AI dalam CRM. Apa yang diubah AI dalam alat CRM? | AI dalam bisnis #67

Pengantar AI dalam CRM

CRM, atau Manajemen Hubungan Pelanggan, adalah sistem yang dirancang untuk mengelola hubungan pelanggan. Ini terdiri dari tiga komponen utama:

1. CRM Interaktif – memastikan komunikasi yang konsisten dan memuaskan di semua saluran,
2. CRM Operasional – bertanggung jawab untuk mengumpulkan, menstandarkan, dan membagikan data tentang pelanggan dan produk. Jika dimanfaatkan dengan baik, ini menciptakan basis pengetahuan dan membangun hubungan yang langgeng,
3. CRM Analitis – menggunakan model analitis canggih, termasuk AI, untuk memproses Big Data dan mengungkap pola dalam perilaku pelanggan dan tren pasar. Ini membantu dalam membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Dipadukan dengan kemampuan analitis baru, sistem CRM memungkinkan komunikasi yang dipersonalisasi, dukungan pelanggan melalui chatbot, dan otomatisasi proses, yang mengarah pada peningkatan hubungan dan pengalaman pelanggan.

Bagaimana AI mengubah lanskap CRM: Tinjauan kemungkinan

Penyedia sistem CRM terkemuka mengintegrasikan solusi AI yang sepenuhnya mengubah cara departemen pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan bekerja. Cara alat AI berfungsi dalam manajemen hubungan pelanggan bervariasi secara luas, jadi mari kita lihat lebih dekat tiga di antaranya yang paling menarik memanfaatkan kemampuan kecerdasan buatan.

HubSpot CRM

HubSpot CRM adalah alat AI serba ada untuk mengelola hubungan pelanggan. Ini menggunakan AI untuk meningkatkan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dengan cepat menemukan informasi dan memberikan dukungan penulisan konten yang komprehensif.

Ini juga menawarkan alat untuk mengotomatiskan pembuatan situs web dan buletin, itulah sebabnya pengguna HubSpot menghargai kenyamanan, kecepatan, dan daya tarik konten yang dihasilkan.

Kemampuan kunci dari HubSpot CRM yang terkait dengan AI mencakup generator situs web yang secara otomatis membuat halaman berdasarkan instruksi sederhana dan Penulis Konten AI yang menghasilkan konten menggunakan AI, menghemat waktu.

Perusahaan seperti Trello, Slack, dan InVision menggunakan HubSpot CRM. Manfaat utamanya adalah menghemat waktu melalui otomatisasi tugas rutin.

Sumber: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein didasarkan pada analitik data canggih, wawasan yang didorong oleh AI, rekomendasi penjualan, prediksi hasil, dan fitur lain yang memanfaatkan kecerdasan buatan.

Kemampuan kunci dari Salesforce Einstein mencakup:

• personalisasi canggih – Einstein memungkinkan pembuatan dan penerapan asisten AI langsung di Salesforce, memungkinkan pengguna dan pelanggan untuk dengan cepat menyelesaikan masalah dan bekerja lebih efisien. Einstein Copilot adalah asisten AI yang mengotomatiskan tugas berdasarkan keterampilan yang telah ditentukan, dengan tujuan utama untuk meningkatkan produktivitas.
• Lapisan Kepercayaan Einstein – memastikan keamanan data pelanggan melalui arsitektur AI yang tertanam dalam platform Salesforce, memungkinkan penggunaan AI tanpa risiko pelanggaran data,
• platform sumber terbuka — Einstein memungkinkan penggunaan aman dari model bahasa besar (LLM) mana pun, seperti GPT-4 dari OpenAI, GeminiPro dari Google, atau model yang tersedia di bawah lisensi sumber terbuka seperti Llama-2 atau Vicuna-13B.

Perusahaan seperti Uber Eats, Gucci, dan Accenture menggunakan Salesforce Einstein. Solusi ini memungkinkan mereka untuk dengan cepat menyelesaikan masalah pelanggan dan bekerja lebih efisien.

Intercom Fin

Intercom Fin adalah chatbot yang berbasis pada model bahasa OpenAI yang memahami pertanyaan pelanggan dan memberikan jawaban berdasarkan konten dukungan teknis. Intercom Fin, sebagai alat AI dalam manajemen hubungan pelanggan, memungkinkan:

• mengurangi pertanyaan dukungan pelanggan sebesar 60%—berkat kemampuan untuk memanfaatkan basis pengetahuan produk dan model bahasa canggih,
• melakukan percakapan dalam 43 bahasa,
• beroperasi di berbagai saluran—melalui messenger Intercom yang terkenal, serta WhatsApp dan bahkan SMS.

Intercom Fin membantu perusahaan seperti MailerLite meningkatkan persentase pertanyaan yang diselesaikan secara otomatis dari 18% menjadi 29% dalam waktu seminggu.

Sumber: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personalisasi interaksi pelanggan melalui AI

Sistem CRM mengumpulkan data tentang pelanggan dan perilaku mereka. Dengan AI dalam manajemen hubungan pelanggan, data dianalisis secara otomatis untuk memberikan komunikasi yang dipersonalisasi. Ini mencakup:

• rekomendasi yang dipersonalisasi – berdasarkan riwayat pembelian, minat, data demografis, dan parameter lainnya, memungkinkan penjualan silang dan penjualan tambahan yang efektif,
• konten dinamis di situs web – AI dalam manajemen hubungan pelanggan berarti konten yang ditargetkan dan dipersonalisasi berdasarkan data pengguna,
• buletin yang dipersonalisasi – konten unik yang disesuaikan untuk setiap penerima.
• iklan yang lebih terarah – ditampilkan kepada orang-orang yang benar-benar sesuai dengan mereka.

Salah satu contoh perusahaan yang memanfaatkan kemampuan personalisasi dalam CRM adalah IKEA. Menurut laporan Capgemini, raksasa Swedia ini menggunakan model AI canggih untuk menyesuaikan buletin. Sistem ini menganalisis data pelanggan untuk menyesuaikan konten dan penawaran dengan kebutuhan dan minat mereka.

Pengalaman yang dipersonalisasi membangun kepercayaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut McKinsey, sebanyak 78% pelanggan menyatakan bahwa mereka akan membeli produk lagi dari merek yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Selain itu, studi Twilio 2022 (Laporan Status Personalisasi) menunjukkan bahwa 62% pelanggan akan beralih penyedia barang atau jasa jika kontennya tidak dipersonalisasi.

Bagaimana AI meningkatkan segmentasi dan penargetan dalam CRM

Segmentasi pelanggan dan penargetan yang tepat adalah fondasi pemasaran modern. Kecerdasan buatan memungkinkan kemajuan signifikan di bidang ini melalui fitur-fitur seperti:

• segmentasi pelanggan otomatis – pengelompokan berdasarkan data perilaku, transaksional, demografis, dan lainnya,
• pembelajaran mesin untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga – big data dan analisis prediktif membantu mendefinisikan kelompok pelanggan yang layak mendapatkan perhatian khusus,
• analisis waktu nyata terhadap sentimen dan niat pelanggan – dengan elemen AI ini dalam manajemen hubungan pelanggan, Anda akan menemukan apa yang dipikirkan dan direncanakan pelanggan Anda,
• model prediktif yang menentukan kemungkinan pembelian dan churn, dan juga dapat menyarankan produk tambahan yang sangat cocok dengan profil pelanggan.

Misalnya, Allegro, platform e-commerce terbesar di Polandia, menggunakan model AI canggih untuk segmentasi pelanggan. Menurut Interaktywnie.com, berkat algoritma pembelajaran mesin, Allegro mampu menentukan preferensi belanja pelanggan dengan akurasi hingga 90% dan menargetkan mereka dengan penawaran yang dipersonalisasi.

Memanfaatkan analisis sentimen dalam CRM dengan bantuan AI

Analisis sentimen melibatkan penilaian otomatis terhadap sikap seorang pembicara atau penulis teks. Model Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) mengklasifikasikan opini sebagai positif, negatif, atau netral. Didukung oleh AI, analisis sentimen memungkinkan:

Menilai kepuasan pelanggan selama percakapan—menentukan apakah pelanggan puas dan menilai kualitas layanan.

• memantau media sosial dan forum diskusi.
• melacak ulasan produk—mengidentifikasi kekurangan dan masalah.
• menganalisis kebutuhan pelanggan berdasarkan transkripsi panggilan telepon.
• mendeteksi sinyal negatif dari pelanggan dengan cepat dan memungkinkan respons yang cepat.

Analisis sentimen adalah alat AI yang kuat dalam manajemen hubungan pelanggan, membantu membangun hubungan positif dengan pelanggan. Raksasa global seperti Amazon dan Netflix juga menggunakan solusi serupa.

Sumber: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Asisten cerdas dan chatbot dalam CRM

Chatbot, seperti Intercom Fin, yang mendukung layanan pelanggan, perlahan-lahan menjadi standar. Mengimplementasikannya membawa banyak manfaat, misalnya:

• menjawab pertanyaan pelanggan 24/7 melalui chat, email, atau WhatsApp,
• mengotomatiskan tugas sederhana, permintaan keluhan, atau pesanan pelanggan,
• mengalihkan ke konsultan dan dengan lancar mengambil alih percakapan ketika chatbot tidak dapat menangani masalah,
• mendeteksi emosi negatif pelanggan berdasarkan kosakata atau nada suara dan merespons dengan tepat,
• mengumpulkan umpan balik dan melakukan survei kepuasan.

Perusahaan yang berinvestasi dalam chatbot mencapai manfaat yang nyata – menurut laporan Juniper Research, mungkin untuk mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 90%. Selain itu, studi menunjukkan bahwa penerapan chatbot dapat mengurangi jumlah pertanyaan yang diarahkan ke layanan pelanggan hingga 40%. Ini diterjemahkan menjadi penghematan yang signifikan bagi perusahaan.

AI dalam CRM – ringkasan

Revolusi teknologi yang didorong oleh kecerdasan buatan dan pemrosesan big data mengubah cara kita mendekati pembangunan hubungan pelanggan. Sistem CRM modern tidak hanya mengotomatiskan tugas tetapi juga membantu memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Ini memungkinkan penawaran dan komunikasi yang dipersonalisasi, yang mengarah pada hubungan yang lebih langgeng dan pengalaman pelanggan yang memuaskan, yang pada akhirnya berkontribusi pada kesuksesan bisnis.

Teknologi baru telah hadir, dan dampaknya dapat diukur. Perkiraan menunjukkan potensi peningkatan penjualan sebesar 25% melalui pendekatan yang dipersonalisasi (McKinsey). Menggunakan kemampuan ini sangat penting saat ini untuk mendapatkan keunggulan kompetitif di dunia yang kaya data dan tanpa batas teknologi.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.