Apa itu Pengalaman Pelanggan? | Panduan UX terbaik #10

Apa itu Pengalaman Pelanggan dan bagaimana cara mengukurnya? Apa yang mempengaruhi secara positif dan hal-hal apa yang secara efektif menakut-nakuti pelanggan? Baca artikel ini dan periksa apakah Anda tidak melakukan kesalahan kunci ini dan bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Pengalaman Pelanggan – daftar isi:

1. Apa itu Pengalaman Pelanggan?
2. Apa perbedaan antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan?
3. Apa yang mengurangi pengalaman pelanggan? – praktik terburuk
4. Bagaimana menganalisis Pengalaman Pelanggan?
5. Ringkasan

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman Pelanggan adalah jumlah semua pengalaman yang terhubung dengan satu perusahaan yang dimiliki pelanggan di semua titik kontak selama seluruh hubungan yang terjalin dalam waktu. Dari saat pelanggan menyadari produk tertentu hingga pelanggan berpisah dengannya. Ini adalah apa yang disebut Perjalanan Pelanggan, yang mewakili seluruh jalan. Baru-baru ini, topik Pengalaman Pelanggan telah menjadi pendorong utama pertumbuhan bagi semua perusahaan, terlepas dari status dan ukuran.

Sayangnya, banyak manajer dan pemilik bisnis memiliki pandangan usang tentang pengalaman pelanggan sebagai hal yang hanya terkait dengan aspek visual seperti toko fisik atau tata letak situs web. Anggapan semacam itu salah. Meningkatkan CX tidak hanya tentang merancang ulang logo, merevisi tata letak situs web, atau melengkapi karyawan dengan tablet dan merekrut staf baru yang lebih ramah, atau melatih yang sudah bekerja. Semua elemen ini hanyalah “blok bangunan” dari mana Anda dapat mulai membangun Pengalaman Pelanggan yang lebih baik.

Steve Jobs berhasil menangkap esensi sejati dari pengalaman pelanggan dengan mengatakan “Desain adalah kata yang lucu. Beberapa orang berpikir bahwa desain berarti bagaimana tampilannya. Tetapi tentu saja, jika Anda menggali lebih dalam, itu sebenarnya tentang bagaimana cara kerjanya”. Dia menunjukkan bahwa desain bukan hanya tentang penampilan dan estetika – tetapi tentang kinerja, fungsionalitas, dan kegunaan.

Apa perbedaan antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan?

Secara singkat, layanan pelanggan hanyalah bagian kecil dari keseluruhan pengalaman pelanggan. Pengalaman Pelanggan adalah persepsi keseluruhan pelanggan terhadap merek berdasarkan berbagai interaksi. Layanan pelanggan hanyalah salah satu dari interaksi tersebut – apakah itu percakapan pra-pembelian, pertanyaan tentang ketersediaan produk, pengembalian dana, atau penanganan keluhan. Semua ini adalah aspek kunci dari CX dan kita tidak boleh menggunakan istilah tersebut secara bergantian.

Apa yang mengurangi pengalaman pelanggan? – praktik terburuk

Gambar merek yang baik dan pengalaman pelanggan yang positif sulit didapat tetapi relatif mudah hilang. Banyak faktor dengan berbagai cara dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. Jika pelanggan tidak puas dengan hanya satu aspek – tidak semuanya hilang! Kita masih bisa memberikan persepsi positif tentang pengalaman secara keseluruhan. Namun, ingat dan perhatikan bahwa semua (bahkan detail terkecil) memiliki dampak positif pada perjalanannya dengan merek.

Contoh aspek yang mungkin memiliki dampak negatif pada Pengalaman Pelanggan mungkin adalah:

• waktu tunggu yang lama (misalnya untuk jawaban atas pertanyaan, dalam antrean di toko)
• kesalahpahaman tentang kebutuhan utamanya
• ketidaksopanan atau kurangnya kompetensi dari pihak karyawan
• informasi yang salah, menyesatkan misalnya melalui informasi yang tidak jelas di situs web
• biaya tersembunyi (muncul hanya di kasir atau di keranjang belanja saat berbelanja online)
• proses yang tidak intuitif dalam melakukan pemesanan
• masalah dalam menemukan produk atau informasi tertentu di situs web
• situs web yang lambat dimuat

Masih ada banyak contoh lainnya, jadi penting untuk diingat tentang setiap tahap dalam memberikan perasaan positif kepada pelanggan dari berbelanja / menggunakan layanan.

Bagaimana menganalisis Pengalaman Pelanggan?

Kesannya pelanggan jarang objektif dan menganalisis pendapat subjektif mereka bisa menjadi tantangan yang cukup besar. Oleh karena itu, ada baiknya membantu dalam proses ini dengan beberapa indikator yang akan memungkinkan kita untuk menilai situasi terkini dari Pengalaman Pelanggan di perusahaan.

Dengan berbagai alat yang tersedia untuk mengukur pengalaman pelanggan, kita dapat melacak bagaimana persepsi merek kita oleh pelanggan meningkat (atau menurun). Ini memungkinkan kita untuk menilai keberhasilan atau kegagalan dari perubahan yang kita lakukan dan untuk memodifikasi tindakan kita jika perlu. Berikut adalah beberapa metrik tersebut:

• Customer Effort Score (CES) – Ini adalah “skor usaha pelanggan” dan mengukur pengalaman konsumen dengan layanan dalam hal seberapa mudah (atau sulit) untuk menggunakan layanan atau melakukan tindakan terkait. Survei CES dikirim setelah interaksi layanan pelanggan dan menanyakan, misalnya, “Seberapa mudah bagi Anda untuk menyelesaikan masalah?” atau “Seberapa mudah untuk menggunakan panel pengguna?” Skala penilaian yang paling umum adalah 1 hingga 7, di mana 1 adalah “sangat sulit” dan 7 adalah “sangat mudah.”
• Net Promoter Score (NPS) – adalah “skor loyalitas pelanggan” dan didasarkan pada pertanyaan tertutup yang sangat sederhana “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman?” Dalam hal ini, tergantung pada penggalan pertanyaannya, kita dapat menggunakan skala (misalnya dari 0 hingga 10) atau jawaban ya atau tidak
• Customer Satisfaction Survey (CSAT) – adalah “survei kepuasan pelanggan” dan mengukur kepuasan keseluruhan atau pengalaman konsumen dengan salah satu aspek terkait produk atau layanan (misalnya proses pemesanan, waktu pengiriman, atau layanan purna jual).
• Time to resolution (TTR) – atau “waktu penyelesaian,” yang merujuk pada waktu yang dibutuhkan layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah. Indikator ini dibedakan oleh kesederhanaan realisasinya karena menggambarkan bagian penting dari Pengalaman Pelanggan tanpa perlu mengirim pesan tambahan atau survei kepada pelanggan.

Ringkasan

Secara keseluruhan, pengalaman pelanggan adalah pendorong utama pertumbuhan merek kita dan citra umumnya di pasar! Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang kembali, serta pelanggan yang merekomendasikan merek kita, produk, atau layanan kita.

Oleh karena itu, penting untuk merawat mereka di setiap tahap (terlepas dari apakah kita berbicara tentang pengalaman pelanggan online atau offline), dari awal mengenal merek, melalui presentasi produk dan layanan, kemudahan menemukan jawaban atas pertanyaan, kemudahan melakukan pembelian, hingga pengiriman dan layanan purna jual. Tentu saja, aspek penting lainnya adalah desain situs web atau toko fisik, serta staf yang terlatih dan ramah yang akan membantu pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka.

Itulah semua yang perlu Anda ketahui tentang Pengalaman Pelanggan. Ikuti kategori blog kami “Panduan UX Terbaik” agar Anda tidak ketinggalan artikel-artikel kami selanjutnya.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.