Penelitian berkelanjutan dalam UX | Penelitian UX #32

Penelitian berkelanjutan adalah studi yang dilakukan secara teratur pada interval tertentu dan selalu mengikuti metodologi penelitian yang sama. Baca artikel kami dan pelajari cara meningkatkan produk setelah diluncurkan. Kami akan membahas penggunaan analisis produk, survei kuantitatif, penggunaan data penjualan, dukungan atau layanan pelanggan, serta wawancara mendalam dalam penelitian berkelanjutan di UX.

Penelitian berkelanjutan dalam UX – daftar isi:

1. Apa itu penelitian berkelanjutan dalam UX?
2. Analisis pengguna
3. Survei pendapat pelanggan
4. Penggunaan data yang sudah ada di organisasi
5. Wawancara kualitatif berkelanjutan dengan pengguna
6. Ringkasan

Apa itu penelitian berkelanjutan dalam UX?

Kebutuhan untuk merespons persyaratan, preferensi, serta masalah pengguna tidak menghilang setelah peluncuran produk. Ini berarti bahwa penelitian UX harus mengikuti dan tetap ada. Seiring dengan perubahan persyaratan pelanggan dari waktu ke waktu, beberapa hal harus diperbaiki, diperbarui, atau ditingkatkan – semuanya memerlukan penelitian.

Penelitian berkelanjutan (juga dikenal sebagai penelitian yang sedang berlangsung) adalah elemen yang sangat penting dalam menjaga layanan pelanggan yang tinggi dan memastikan bahwa pengguna memiliki pengalaman positif saat berinteraksi dengan produk. Mereka membantu mempertahankan nilai dan relevansi produk bagi pengguna.

Analisis pengguna

Analisis pengguna memberikan wawasan tentang kinerja produk di lingkungannya. Banyak orang tidak menyadari seberapa banyak data yang sudah mereka miliki – data perilaku pengguna dan situs yang dikumpulkan oleh tim produk dapat dimanfaatkan untuk menganalisis pengguna dalam studi UX berkelanjutan.

Analisis pengguna (juga disebut analisis perilaku pengguna) adalah bentuk pelacakan dan evaluasi data kuantitatif yang berkelanjutan yang terjadi setelah produk dirilis. Tim menggunakan alat analisis untuk secara pasif mengumpulkan data tentang interaksi pengguna dengan produk, aplikasi, atau situs web. Data ini kemudian diperiksa untuk lebih memahami keterlibatan dan sentimen mereka.

Analisis pengguna dapat diterapkan tidak hanya untuk peneliti UX tetapi juga untuk tim luar (seperti staf pemasaran, desainer UX, desainer UI, manajer produk, insinyur, atau pengembang). Ini dapat digunakan, misalnya, untuk mengidentifikasi masalah dengan produk, menyelidiki hipotesis tentang desain atau masalah teknis, memantau jalur pengguna, mengevaluasi pengalaman pengguna, menargetkan pesan pemasaran yang disesuaikan dengan tepat, menyajikan data kepada pemangku kepentingan, dan meyakinkan mereka tentang validitas keputusan tertentu.

Jadi, bagaimana analisis pengguna berbeda dari penelitian UX dalam arti tradisional? Pertama, analisis pengguna memberikan data kuantitatif dengan menjawab pertanyaan “berapa banyak”. Penelitian UX yang menjawab pertanyaan “bagaimana” dan “mengapa” memberikan data kualitatif. Dengan analisis, peneliti bekerja dengan dataset besar, sementara mereka mengambil dataset yang lebih kecil selama penelitian UX. Mereka juga berbeda dalam metode pengumpulan data – dalam kasus penelitian UX, data dikumpulkan secara berkelanjutan, melalui observasi langsung. Di sisi lain, dalam analisis pengguna, data dikumpulkan secara pasif dan terus-menerus.

Analisis pengguna memungkinkan Anda untuk menyesuaikan tujuan dan metrik di seluruh organisasi, lebih memahami perilaku pengguna yang sebenarnya terhadap produk, meningkatkan desain dan pengembangan produk, mengidentifikasi dan meramalkan tren, dan, sebagai hasilnya, mempertahankan pelanggan saat ini dan menarik yang baru – yang akan berdampak pada hasil perusahaan dan posisi pasar.

Proses melakukan analisis pengguna adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui tujuan pengguna.
2. Menentukan metrik analisis yang akan dilacak.
3. Mengonfigurasi sistem untuk pengukuran analisis.
4. Menetapkan ritme untuk melihat analisis.
5. Mengidentifikasi tren, segmen pengguna, dan pola lain dalam data.
6. Melakukan studi UX yang terstruktur untuk mengeksplorasi tren, pertanyaan, dan peluang.

Dengan menganalisis data analisis pengguna kuantitatif – dan menggabungkannya dengan data kualitatif dari penelitian UX – Anda dapat mengidentifikasi area untuk perbaikan, menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa, dan pada akhirnya meningkatkan pendapatan perusahaan.

Survei pendapat pelanggan dalam penelitian berkelanjutan

Survei umpan balik pelanggan yang berkelanjutan dapat membantu perusahaan tetap mengikuti sentimen dan pendapat pengguna tentang produk. Umpan balik ini juga dapat mendukung penelitian UX di masa depan, penyempurnaan produk, dan mempercepat siklus iterasi berikutnya. Salah satu cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik adalah melalui survei. Berikut adalah beberapa solusi yang paling populer.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score membagi peserta berdasarkan kemungkinan mereka merekomendasikan produk kepada teman. Ini adalah cara sederhana untuk menilai apakah suatu pengalaman kemungkinan akan menyebar melalui dari mulut ke mulut, yang dapat membuat perbedaan besar. Seringkali pengguna juga diizinkan untuk memberikan alasan mengapa mereka memilih jawaban tertentu.

Jika responden memberi peringkat interaksi tinggi pada skala, ada baiknya menanyakan apa yang mereka hargai dari perusahaan dan apa yang menginspirasi kepercayaan mereka untuk merekomendasikan merek kepada keluarga atau teman. Di sisi lain, ketika mereka memberi peringkat NPS rendah, Anda dapat menanyakan alasan dan harapan (apa yang perlu diubah). Jadi ini adalah metode untuk mendapatkan tidak hanya data kuantitatif tetapi juga informasi kualitatif yang berharga.

2. Skor Kepuasan Pelanggan

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), seperti namanya – mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan. Ini melibatkan meminta pengguna untuk memberi peringkat pengalaman mereka berdasarkan skala yang telah ditentukan. CSAT relatif sederhana dan mudah digunakan, tetapi karena pertanyaannya sangat luas, alasan untuk jawaban tersebut bisa sulit untuk diuraikan. Namun, dalam beberapa hal, ini adalah pertanyaan yang lebih langsung daripada NPS dan dapat membantu mengukur kepuasan pengguna secara keseluruhan dengan lebih sederhana.

3. Penilaian Usaha Pelanggan

Skor Usaha Pelanggan (CES) mengukur seberapa banyak usaha yang diperlukan responden untuk melakukan tugas tertentu, seperti menghubungi dukungan teknis untuk menyelesaikan masalah.

4. Survei penangkapan situs

Survei penangkapan situs sebagian besar adalah pop-up yang muncul di titik-titik kunci dalam perjalanan pengguna melalui situs untuk mengukur suasana hati dan perasaan mereka. Ini mungkin tampak seperti tambahan yang mengganggu di situs, tetapi jika direncanakan dan diterapkan dengan benar, ini dapat relatif mulus bagi peserta dan memberikan umpan balik kunci bagi peneliti.

5. Survei email

Survei email melibatkan kuesioner yang dikirim kepada pengguna melalui email. Dengan mereka, Anda dapat mengirimkan kepada pelanggan survei NPS, CSAT, atau CES yang dibahas di atas, tetapi juga memberikan mereka survei kualitatif yang lebih rinci.

Survei umpan balik yang berkelanjutan adalah cara yang bagus untuk memantau sentimen pengguna di setiap tahap kontak dengan produk. Saat memilih jenis survei umpan balik yang tepat, pastikan untuk menerapkannya dengan hati-hati dan sesuai dengan tujuan yang dinyatakan. Survei berkelanjutan akan memberikan pemahaman mendalam tentang pengguna, dan ketika dilakukan dengan benar, membantu mempercepat siklus iterasi produk berikutnya, menghasilkan produk yang lebih baik, lebih kompetitif, dan pelanggan yang loyal.

Manajemen data dalam organisasi

Penggunaan data penjualan, dukungan, layanan pelanggan, dan produk dalam analisis pengguna didasarkan pada informasi dari tiket dukungan, laporan kesalahan, atau kutipan konsumen. Pengetahuan tentang pelanggan yang dimiliki oleh karyawan dari departemen lain di perusahaan adalah sumber data kuantitatif dan kualitatif yang sangat berharga untuk diakui dan ditangani dengan bijak.

Tim penjualan, dukungan, produk, atau pemasaran, serta peneliti UX itu sendiri, antara lain, mungkin memiliki data yang berguna. Penting untuk berbagi informasi yang diperoleh, karena semakin banyak departemen yang bekerja sama, semakin besar pengetahuan keseluruhan tentang pengguna, yang menghasilkan penciptaan produk yang semakin baik, komunikasi yang konsisten, dan pengalaman pengguna yang lebih baik. Untuk memperoleh data semacam itu, peneliti harus membina hubungan baik dengan karyawan lain dan mengetahui siapa yang memiliki informasi dan bagaimana mereka mengumpulkannya.

Wawancara kualitatif berkelanjutan dengan pengguna

Wawancara pengguna kualitatif berkelanjutan adalah pertemuan satu lawan satu yang sering dilakukan dengan pelanggan yang dirancang untuk memperkaya survei satu kali dengan wawasan baru dan memprioritaskan rencana pengembangan produk. Berbeda dengan wawancara pengguna yang dilakukan sebagai bagian dari studi khusus, wawancara pengguna berkelanjutan lebih cepat, iteratif, dan terbuka. Mereka adalah bagian penting dari penelitian berkelanjutan dalam UX. Mereka dapat mengambil berbagai bentuk:

• Wawancara luas, mengumpulkan umpan balik pelanggan, dilakukan setiap minggu dan fokus pada aspek umum produk.
• Wawancara pelanggan berbasis tim, dilakukan setiap minggu oleh tim individu, fokus pada topik yang spesifik untuk tim tersebut.
• Wawancara pengguna terstruktur diadakan pada tahap tertentu dari proses desain dan pengembangan produk, fokus pada menjawab pertanyaan yang lebih spesifik dan tepat.
• Wawancara berulang dengan dewan penasihat, diadakan secara teratur, untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan pekerjaan di masa depan pada produk.

Ketika memutuskan bagaimana wawancara berkelanjutan seharusnya terlihat, tetap fokus pada tujuan utama: Apa yang ingin dicapai perusahaan? Apa yang seharusnya dibantu oleh wawancara? Pertanyaan apa yang ingin dijawab perusahaan? dll.? Setiap organisasi unik dalam hal bagaimana tim disusun dan apa yang ingin dicapai melalui penelitian berkelanjutan. Anda dapat memilih untuk menerapkan kombinasi berbagai jenis wawancara untuk mendorong variasi percakapan pelanggan yang berulang di seluruh organisasi.

Perlu dicatat bahwa wawancara pengguna berkelanjutan tidak boleh menggantikan survei satu kali atau jenis penelitian lainnya. Selain wawancara pengguna yang bersiklus (mingguan, bulanan, atau triwulanan), Anda harus memanfaatkan berbagai pendekatan kualitatif dan kuantitatif untuk memaksimalkan wawasan audiens dan mengekstrak sebanyak mungkin data berharga.

Ringkasan

Penelitian berkelanjutan yang dibahas masih belum mendapatkan perhatian yang cukup dari banyak organisasi. Meskipun Anda telah menjalankan proses penelitian UX dengan sempurna, merancang produk yang cocok dengan persyaratan pengguna, dan meluncurkannya dengan sukses, Anda tidak boleh berhenti melakukan penelitian karena akan selalu ada sesuatu yang perlu diperbaiki!

Di era tren yang selalu berubah, teknologi baru, tuntutan pengguna yang terus meningkat, serta persaingan yang semakin ketat di pasar, penting untuk terus bekerja pada peningkatan dan pengembangan produk, terutama setelah produk tersebut dirilis ke tangan pengguna.

Penelitian berkelanjutan akan membantu mendapatkan umpan balik dari pengguna dan mempelajari proses serta perasaan mereka tentang produk. Solusi yang baik adalah menggabungkan berbagai metode penelitian secara bersamaan – untuk memperoleh data kuantitatif dan kualitatif sekaligus, data dari pengguna yang berbeda terkait dengan situasi yang berbeda.

Pendekatan ini terhadap pengujian yang berkelanjutan, berulang, dan siklikal akan memberikan set data yang paling komprehensif, namun optimal untuk merencanakan pengembangan produk yang efektif.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.