Chatbot vs voicebot – mana yang harus dipilih untuk e-commerce? | AI dalam e-commerce #7

Bagaimana cara kerja chatbot vs voicebot dalam layanan pelanggan e-commerce?

Menurut perkiraan terbaru, pasar chatbot akan mencapai $454,8 juta dalam pendapatan pada tahun 2027. Ini dibandingkan dengan $40,9 juta pada tahun 2018. Semakin banyak perusahaan yang menawarkan chatbot dan voicebot siap pakai yang terintegrasi dengan platform e-commerce dan memungkinkan untuk mengotomatiskan sebagian besar pertanyaan pelanggan.

Chatbot dalam e-commerce

Chatbot adalah program komputer yang memungkinkan pengguna melakukan percakapan berbasis teks. Ini biasanya berjalan di situs web atau layanan pesan instan seperti Messenger. Chatbot dapat berupa:

• Berdasarkan aturan – yang paling sederhana untuk dioperasikan, tetapi memerlukan penetapan aturan operasi secara manual dan input jawaban untuk pertanyaan yang dapat dipilih oleh pelanggan. Jadi mereka dapat menjawab pertanyaan tentang jam buka, atau status pesanan,
• Berdasarkan AI – dengan mengenali topik percakapan dan niat penanya (pengakuan niat), mereka melakukan percakapan yang mirip dengan yang alami menggunakan data tentang, misalnya, profil pelanggan atau peraturan toko.

Kedua jenis chatbot dapat menjawab pertanyaan pelanggan tentang status pesanan, atau membantu mereka menemukan produk yang tepat di situs web toko. Perbedaan utama adalah bahwa chatbot berbasis AI belajar dari konten bantuan tanpa pelatihan tambahan atau penetapan aturan. Ia memahami niat di balik pertanyaan pelanggan dan menggunakan konten bantuan untuk menghasilkan jawaban yang dipersonalisasi. Dengan demikian, pertanyaan tidak perlu mengandung kata kunci agar chatbot dapat memahaminya. Ini membuat interaksi dengan mereka terasa lebih alami bagi pelanggan.

Voicebot dalam e-commerce

Voicebot, di sisi lain, berbicara dengan pelanggan melalui suara. Ini bekerja, misalnya, di speaker pintar atau aplikasi mobile.

Asisten suara di dalam toko yang paling sederhana menjawab pertanyaan tentang produk dan operasi toko dalam bentuk suara dengan cara yang mirip dengan chatbot berbasis aturan. Namun, voicebot AI dapat menggabungkan fungsi:

• salesperson – menyambut pelanggan di situs web toko dan memberikan saran selama pembelian,
• sales representative – menanyakan kebutuhan dan harapan pelanggan,
• departemen dukungan – memeriksa status pesanan dan menjawab pertanyaan yang sering diajukan

Voicebot yang terintegrasi dengan e-commerce akan mengalihkan panggilan ke karyawan hanya untuk tugas yang tidak biasa atau yang memerlukan keputusan di luar prosedur operasi standar.

Chatbot vs voicebot dalam e-commerce. Apa kesamaannya?

Kedua teknologi, chatbot dan voicebot menggunakan algoritma kecerdasan buatan yang canggih yang menganalisis bahasa alami untuk memahami niat dan menghasilkan respons. Mereka juga dapat belajar dari percakapan manusia.

Secara teknis, kedua teknologi bekerja dengan cara yang mirip:

1. Mereka menerima input dari pengguna dalam bentuk teks atau suara.
2. Mereka menganalisisnya dengan NLP untuk memahami niat dan “mengekstrak” informasi.
3. Berdasarkan ini, mereka merumuskan respons dalam bahasa alami – teks atau suara.
4. Dalam beberapa solusi, mereka menggabungkan pembelajaran mesin dan pembelajaran mendalam untuk terus meningkatkan kualitas pemahaman dan respons.

Ini memungkinkan chatbot dan voicebot untuk, antara lain:

• memberikan saran,
• menjawab pertanyaan yang sering diajukan,
• merekomendasikan produk,
• menerima pesanan atau
• menyelesaikan masalah pelanggan.

Oleh karena itu, mereka merupakan bantuan yang sangat berharga bagi departemen layanan pelanggan.

Perbedaan antara chatbot dan voicebot terletak terutama pada antarmuka pengguna. Chatbot berkomunikasi melalui teks sementara voicebot dengan suara. Oleh karena itu, voicebot juga memerlukan teknologi pengenalan dan sintesis suara.

Perbedaan: chatbot vs voicebot

Chatbot terutama menyederhanakan navigasi situs web dan pencarian produk. Misalnya, mereka dapat membantu mencari model tertentu, menyarankan alternatif atau produk pelengkap. Chatbot AI lebih cocok untuk mereka yang perlu mengakses visual, seperti gambar atau tautan.

Selain itu, chatbot dapat membimbing pelanggan melalui proses pembelian, menangani pembayaran atau membantu melacak status pesanan. Semua ini tanpa harus menghubungi layanan pelanggan.

Voicebot, di sisi lain, sangat baik sebagai penasihat berbasis suara yang mobile. Misalnya, pelanggan dapat menghubungi toko Anda untuk meminta bantuan dalam pemilihan produk. Voicebot dapat mengajukan beberapa pertanyaan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan kemudian menyarankan opsi terbaik.

Secara menarik, asisten suara semacam itu dapat memeriksa ketersediaan model tertentu dalam stok secara real-time dan memberi tahu pelanggan. Ia juga dapat bertindak proaktif – menghubungi pelanggan dengan informasi tentang perubahan status pesanan atau meminta umpan balik. Namun, voicebot memerlukan pengenalan dan sintesis suara, yang dapat memperkenalkan lebih banyak kesalahan atau keterlambatan dalam percakapan.

Menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dengan chatbot dan voicebot

Untuk memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan saat menggunakan chatbot dan voicebot, perusahaan perlu memastikan integrasi dan konsistensinya. Salah satu tantangan kunci adalah seberapa mulus seorang pelanggan dapat beralih antara saluran – misalnya, memulai percakapan di chatbot dan melanjutkannya setelah beralih ke percakapan dengan konsultan. Itulah sebabnya bagian penting dari mengintegrasikan chatbot dengan e-commerce adalah akses karyawan BOK ke data dan percakapan pelanggan untuk mempertahankan konteks percakapan dan keberlanjutannya. Menurut penelitian Zendesk, sebanyak 62% pelanggan mengharapkan pengalaman mereka bertransisi dengan mulus antara ruang fisik dan digital.

Begitu juga, nada suara yang alami dan ramah untuk voicebot sangat mendasar – suara yang terlalu kaku dan robotik dapat, sayangnya, menjauhkan pelanggan. Voicebot yang dirancang dengan baik harus terdengar seperti konsultan nyata dan mencerminkan kepribadian merek. Untungnya, CX semakin membaik seiring kemajuan teknologi, dan menurut survei, sebanyak 65% pemimpin bisnis percaya bahwa voicebot di perusahaan mereka semakin alami.

Untuk memastikan konsistensi, chatbot dan voicebot juga harus terintegrasi dengan mulus dengan saluran lain, seperti email dan aplikasi mobile. Hanya kerjasama yang harmonis di seluruh sistem layanan pelanggan yang akan membawa kesuksesan. Tapi bagaimana Anda memilih apakah chatbot atau voicebot yang lebih baik untuk toko Anda?

Pertanyaan apa yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri saat memilih chatbot vs voicebot?

Berikut adalah beberapa pertanyaan kunci untuk membantu Anda memutuskan chatbot atau voicebot:

• Siapa pelanggan Anda dan apa preferensi serta perilaku mereka? Pertanyaan ini akan membantu Anda memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Anda, serta metode komunikasi yang mereka sukai. Misalnya, jika pelanggan Anda muda, paham teknologi, dan berorientasi mobile, mereka mungkin lebih memilih chatbot daripada voicebot. Jika pelanggan Anda lebih tua, kurang mahir mengetik, atau memiliki masalah aksesibilitas, mereka mungkin lebih memilih voicebot daripada chatbot.
• Apa tujuan dan masalah yang dihadapi pelanggan Anda, dan bagaimana Anda dapat menyelesaikannya? Pertanyaan ini akan membantu Anda mendefinisikan proposisi nilai dan kasus penggunaan solusi kecerdasan buatan percakapan Anda. Misalnya, jika pelanggan ingin memesan pizza atau memesan penerbangan dengan cepat, mereka mungkin lebih memilih voicebot daripada chatbot. Jika pelanggan ingin membandingkan produk, membaca ulasan, atau mendapatkan informasi detail, mereka mungkin lebih memilih chatbot daripada voicebot.
• Saluran dan platform apa yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda? Pertanyaan ini akan membantu Anda memilih metode pengiriman dan opsi integrasi terbaik untuk solusi kecerdasan buatan percakapan Anda. Misalnya, jika pelanggan Anda menggunakan media sosial, aplikasi pesan, atau situs web untuk menghubungi Anda, mereka mungkin lebih memilih chatbot daripada voicebot. Jika pelanggan Anda menggunakan panggilan telepon, speaker pintar, atau asisten suara untuk menghubungi Anda, mereka cenderung lebih memilih voicebot daripada chatbot.
• Sumber daya teknis dan finansial apa yang Anda miliki untuk mengembangkan dan memelihara solusi kecerdasan buatan percakapan Anda? Pertanyaan ini akan membantu Anda menilai kelayakan dan skalabilitas solusi kecerdasan buatan percakapan Anda. Misalnya, jika Anda memiliki sumber daya atau keahlian yang terbatas, Anda mungkin lebih memilih chatbot daripada voicebot. Chatbot umumnya lebih mudah dan lebih murah untuk dikembangkan dan dipelihara dibandingkan voicebot. Voicebot memerlukan teknologi dan keterampilan yang lebih canggih, seperti pengenalan dan sintesis suara, yang dapat meningkatkan biaya dan kompleksitas solusi.

Jawaban yang dapat diandalkan untuk pertanyaan-pertanyaan ini akan memungkinkan Anda untuk secara sadar memilih chatbot atau voicebot yang akan menjadi yang terbaik untuk bisnis e-commerce Anda.

Chatbot vs voicebot. Solusi mana yang harus diterapkan di perusahaan Anda?

Berikut adalah gambaran umum tentang chatbot dan voicebot yang paling populer sehingga Anda dapat membuat pilihan yang terinformasi dan independen tentang solusi terbaik untuk bisnis e-commerce Anda.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – statistik yang dirilis oleh pencipta solusi menunjukkan bahwa Lyro menyelesaikan 70% masalah yang dilaporkan oleh pelanggan dalam hitungan detik. Jadi, sangat layak untuk mencoba solusi ini, terutama karena 50 percakapan pertama dapat dilakukan secara gratis, bahkan dalam rencana gratis. Tidio juga menawarkan chatbot berbasis aturan yang tidak didukung AI – ini, bagaimanapun, memerlukan penetapan aturan manual dan pengguna untuk memasukkan respons opsional sendiri.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – berdasarkan GPT-4, model percakapan terbaik dari pembuat ChatGPT, digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan di hampir semua saluran, seperti email, obrolan langsung, telepon, dan media sosial. Ini membantu meningkatkan layanan pelanggan e-commerce dengan mengotomatiskan pertanyaan yang sering diajukan, mempersonalisasi pesan, dan menganalisis perilaku pengguna. Belajar menggunakan alat kompleks ini relatif mudah, berkat Akademi Intercom yang luas dan bagian bantuan yang sangat baik, menggunakan chatbot, tentu saja. Harga Intercom tergantung pada rencana dan jumlah pengguna dan mulai dari $39 per bulan per pengguna. Sayangnya – harganya cepat meningkat dengan jumlah fitur. Fin saat ini dikenakan biaya $0,99 per kasus yang diselesaikan – sebuah keuntungan besar bagi pengembang Intercom bahwa mereka hanya mengenakan biaya pada panggilan yang berhasil.

Sumber: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – adalah solusi yang memungkinkan Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda melalui chatbot dengan opsi untuk beralih ke obrolan langsung, di situs web atau aplikasi mobile Anda. Ini membantu meningkatkan layanan pelanggan e-commerce dengan memberikan jawaban cepat dan mudah, mengirim pesan proaktif, dan mengotomatiskan pertanyaan yang sering diajukan dengan chatbot. Belajar menggunakan alat ini cukup mudah berkat antarmuka intuitif dan dokumentasi yang kaya. Harga Livechat yang terintegrasi dengan ChatBot tergantung pada rencana dan jumlah pengguna dan mulai dari $16 per bulan per pengguna.

Sumber: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – membuat janji dengan pelanggan, mengingatkan mereka tentang janji, menjadwalkan ulang janji, menelepon nomor telepon dan melengkapi data di CRM tanpa perlu konsultan. Ini adalah solusi yang memungkinkan Anda membuat asisten suara yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon atau obrolan langsung. Harga Voicebot InteliWISE tergantung pada rencana dan jumlah pengguna dan mulai dari PLN 99 per bulan per pengguna.

Sumber: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Pertimbangan kunci saat memilih chatbot atau voicebot adalah, tentu saja, biaya. Sekilas, voicebot mungkin tampak lebih mahal untuk diterapkan. Setelah semua, itu memerlukan teknologi tambahan yang terkait dengan pengenalan dan sintesis suara.

Namun, ketika membandingkan anggaran keseluruhan, perbedaannya tidak begitu besar. Dua item biaya terbesar untuk kedua teknologi adalah biaya lisensi untuk penggunaan mesin AI percakapan, dan biaya pengembang serta tim dukungan pelanggan untuk mengonfigurasi dan terus mengembangkan bot.

Mesin AI kini semakin murah dan lebih mudah diakses. Misalnya, solusi dalam model AI-as-a-Service memungkinkan Anda menggunakan model siap pakai tanpa harus membangun sendiri dari awal. Secara umum, biaya membangun chatbot Anda mulai dari sekitar £15k untuk versi MVP. Voicebot bisa 20-30% lebih mahal. Jadi, sangat penting untuk menganalisis faktor tambahan, seperti kemudahan integrasi dan dampaknya terhadap konversi. Ini akan membantu Anda memutuskan teknologi mana yang lebih baik untuk bisnis Anda.

Juga penting untuk diingat bahwa solusi “siap pakai”, yaitu chatbot dan voicebot yang tersedia dalam model langganan, bukan satu-satunya opsi. Bagi banyak perusahaan, chatbot yang dibuat khusus dengan karakternya, yang akan memenuhi harapan dengan tepat, mungkin menjadi solusi yang lebih baik. Selain itu, membandingkan harga langganan tahunan solusi siap pakai dengan biaya pembuatan chatbot yang penggunaannya tidak memerlukan biaya langganan bulanan, mungkin akan terbukti bahwa chatbot yang dipersonalisasi akan lebih baik. Terutama karena penerapan solusi yang disesuaikan dapat secara signifikan meningkatkan jumlah pertanyaan pelanggan yang tidak memerlukan keterlibatan manusia untuk diselesaikan.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.