Revolusi AI dalam e-commerce. Apa yang berubah dalam layanan pelanggan di toko online? | AI dalam e-commerce #5

Bagaimana pengaruh revolusi AI terhadap penjualan e-commerce?

Gempa kecil yang disebabkan oleh meningkatnya penggunaan kecerdasan buatan tidak melewatkan industri ritel, termasuk toko online. Menurut data dalam laporan “Potensi ekonomi dari AI generatif,” di industri ini saja, pengenalan AI generatif diproyeksikan akan tumbuh antara $400 hingga $660 miliar setiap tahunnya.

Solusi berbasis AI memungkinkan:

• Menargetkan iklan dengan tepat kepada audiens yang dituju,
• Secara otomatis menyiapkan penawaran yang dipersonalisasi,
• Menyesuaikan harga secara real-time dengan situasi pasar dan bahkan pelanggan individu, dan di atas segalanya
• Meyakinkan pelanggan potensial untuk membeli.

Menurut perkiraan, dengan penerapan kecerdasan buatan, departemen penjualan akan melihat pertumbuhan tahunan sebesar 3 hingga 5%. Namun, lebih banyak penjualan juga berarti lebih banyak pelanggan yang harus dilayani. Untungnya, area ini adalah tempat di mana teknologi baru dapat digunakan secara luas. Jadi, mereka akan meningkatkan tidak hanya penjualan online tetapi juga layanan pelanggan.

Bagaimana AI merevolusi layanan pelanggan di toko online?

Layanan pelanggan adalah salah satu area yang paling diuntungkan dari penggunaan alat berbasis kecerdasan buatan dalam beberapa tahun mendatang. Kecepatan dan akurasi respons, serta peningkatan pengalaman pelanggan, yaitu memberikan mereka perasaan “diperhatikan” – terlepas dari waktu siang atau malam – adalah keuntungan terbesar dari chatbot, voicebot, dan asisten virtual yang mengotomatiskan layanan pelanggan dalam e-commerce.

Bagaimana layanan pelanggan dapat mendapatkan manfaat dari pengenalan AI dalam e-commerce?

Area mana dalam menjalankan toko online yang kunci untuk memaksimalkan penggunaan AI dalam e-commerce? Di antara yang paling relevan adalah:

• Sistem layanan mandiri – Asisten virtual berbasis AI dapat menawarkan bantuan konkret, memberikan informasi kunci secara real-time dan memberikan saran praktis untuk meningkatkan layanan,
• Mendukung karyawan pusat layanan pelanggan – di sinilah AI dalam e-commerce memberikan kontribusi terbesar. Ini tidak hanya menawarkan informasi yang diperlukan tentang pelanggan tetapi juga memberikan saran dinamis berdasarkan interaksi sebelumnya dan basis pengetahuan yang tersedia.

Jika sebuah perusahaan mengadopsi solusi layanan mandiri, pelanggan berkomunikasi dengan chatbot teks atau suara. Chatbot terintegrasi dengan basis pengetahuan tentang penawaran dan metode pembayaran toko. Ini juga memiliki data tentang pesanan atau pengiriman tertentu. Kemampuan untuk merespons dengan cepat dan secara personal terhadap pertanyaan konsumen yang kompleks memastikan bahwa komunikasi merek tetap konsisten, terlepas dari bahasa atau lokasi pelanggan.

Sebuah alat yang lebih canggih yang dilengkapi dengan AI dalam e-commerce adalah sistem yang mendukung interaksi antara pelanggan dan karyawan pusat layanan pelanggan. Berkat AI, agen yang berbicara dengan pelanggan untuk pertama kalinya segera menerima data pelanggan tanpa perlu identifikasi yang membosankan. Mereka juga mendapatkan akses ke skrip percakapan sebelumnya yang dirangkum oleh kecerdasan buatan. Perubahan penting lainnya adalah opsi untuk menampilkan kepada agen saran untuk menyelesaikan masalah berdasarkan basis data artikel bantuan, yang tersedia tidak hanya selama korespondensi tetapi juga secara real-time selama panggilan telepon.

Salah satu cara bagi e-commerce untuk bekerja secara efektif dengan AI adalah mengembangkan keterampilan layanan pelanggan karyawan. Dengan AI e-commerce, mereka memiliki akses ke percakapan sebelumnya yang mempertimbangkan masalah yang diidentifikasi dan tindakan yang diambil. Ini memudahkan untuk memberikan bantuan yang lebih terarah. Selain itu, karyawan dapat memanfaatkan rekomendasi individu untuk meningkatkan kinerja mereka, yang mencakup saran untuk berbagai kursus pelatihan.

3 alat AI e-commerce teratas untuk layanan pelanggan

Beberapa solusi sistem AI yang paling populer untuk layanan pelanggan meliputi:

• Google Contact Center AI – salah satu solusi paling inovatif yang berjalan di Google Cloud,
• AWS Agent Assist – untuk e-commerce berbasis solusi Amazon,
• Accenture Solutions.AI untuk Keterlibatan Pelanggan – solusi cloud-agnostic yang menggabungkan yang terbaik dari berbagai sistem.

Mari kita lihat sedikit lebih dekat masing-masing dari mereka.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), adalah solusi canggih yang diterapkan di Verizon, Marks and Spencer, dan Easyjet, antara lain. Google adalah pemimpin dalam peringkat Magic Quadrant 2023 Gartner dengan alasan yang baik. Google Contact Center AI terintegrasi dengan platform telepon dan memungkinkan Anda membuat agen virtual yang didukung oleh Dialogflow CX, yang merupakan alat untuk membangun percakapan canggih berdasarkan kecerdasan buatan generatif.

Selain itu, sistem ini menawarkan Agent Assist, yang mendukung karyawan BOK selama percakapan dengan pelanggan dengan memberikan informasi dan saran yang relevan. Sistem ini juga mencakup CCAI Insights, yang menganalisis data panggilan dan memberikan wawasan tentang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan,

Sumber: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist adalah solusi kompleks yang menggabungkan layanan AWS seperti Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, dan Amazon Lex untuk mentranskripsi dan menganalisis panggilan telepon langsung. Sistem ini membantu karyawan BOK menemukan jawaban untuk pertanyaan pelanggan dengan mencari informasi di basis pengetahuan atau dokumen. Sistem ini juga menyarankan praktik terbaik dan rekomendasi untuk meningkatkan layanan.

Sumber: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI untuk Keterlibatan Pelanggan

Accenture Solutions.AI untuk Keterlibatan Pelanggan menggabungkan layanan Accenture dan Google Cloud untuk menciptakan interaksi yang dipersonalisasi dan cerdas dengan pelanggan. Menurut statistik Accenture, ini memungkinkan peningkatan tiga kali lipat dalam Indeks Kepuasan Pelanggan (CSAT), peningkatan 5 hingga 15% dalam Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLTV), dan pengurangan biaya operasional BOK hingga 40%. Sistem ini dilengkapi dengan pengenalan gambar, pengenalan dan generasi teks serta produksi suara. Solusi Accenture juga dapat memproses dan menganalisis data dari berbagai sumber.

Sumber: Accenture Solutions.AI untuk Keterlibatan Pelanggan(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Kecerdasan Buatan dalam layanan pelanggan juga berarti memiliki modul analitik bawaan untuk melacak jumlah pertanyaan dan kasus yang diselesaikan. Ini membuat pengukuran efek penerapan kecerdasan buatan dalam bisnis relatif mudah.

Revolusi AI dalam e-commerce – ringkasan

Kecerdasan buatan tidak hanya berdampak pada penjualan di sektor e-commerce tetapi juga mengubah wajah layanan pelanggan. Dengan menggunakan alat AI canggih seperti Google Contact Center AI dan AWS Agent Assist, e-commerce dapat meningkatkan efisiensi di area BOK hingga 40%. Personalisasi penawaran, otomatisasi tugas, dan dukungan real-time hanyalah beberapa manfaat dari bekerja dengan AI dalam e-commerce.

Mengembangkan keterampilan layanan pelanggan karyawan juga merupakan aspek yang sangat penting. Ini karena kecerdasan buatan memberikan mereka tidak hanya informasi yang diperlukan tetapi juga rekomendasi individu untuk penerapan praktik terbaik dalam e-commerce.

Penerapan AI dalam e-commerce akan terus berkembang pesat dalam beberapa tahun mendatang, menciptakan standar baru dalam manajemen hubungan pelanggan. Dalam waktu dekat, kita dapat mengharapkan munculnya asisten belanja virtual berbasis AI yang akan mampu menganalisis preferensi belanja pelanggan secara real-time, berdasarkan baik riwayat pembelian mereka maupun emosi yang dikenali secara real-time melalui analisis gambar dan suara. Akibatnya, setiap interaksi belanja akan menjadi hampir seperti dialog dengan stylist pribadi yang mengetahui preferensi dan kebutuhan kita, mungkin bahkan lebih baik daripada kita sendiri.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.