Tips berguna untuk mencegah keluhan pelanggan

Ulasan pelanggan yang mendetail bisa menjadi petunjuk yang berharga dan juga menjadi gangguan yang nyata. Di satu sisi, mereka memungkinkan Anda untuk dengan cepat mengidentifikasi masalah yang muncul dan mencegah keluhan pelanggan. Di sisi lain, keluhan berkontribusi pada PR negatif, yang tumbuh seiring dengan jumlah umpan balik yang tidak menguntungkan. Pelanggan yang kecewa, dalam banyak kasus, akan menyampaikan umpan balik negatif kepada audiens yang lebih luas, yang mengarah pada hilangnya reputasi dan perhatian dari konsumen potensial. Jadi, bagaimana cara mencegah keluhan pelanggan? Apa saja keluhan pelanggan yang paling umum tentang toko online dan apa yang dapat dilakukan untuk mencegahnya terjadi? Pelajari praktik baik dan lupakan tentang pelanggan yang tidak puas.

Tips utama untuk mencegah keluhan pelanggan – daftar isi:

1. Apakah layak menangani semua tuduhan untuk mencegah keluhan pelanggan?
2. Apa saja keluhan pelanggan yang umum?

Apakah layak menangani semua tuduhan untuk mencegah keluhan pelanggan?

Perlu melihat masalah ini sedikit berbeda: pelanggan adalah entitas yang seharusnya meninggalkan seluruh transaksi dengan kepuasan penuh. Pendekatan semacam ini terhadap layanan konsumen memberikan kesempatan untuk membangun hubungan bilateral yang lebih tahan lama dan solid. Menangani bahkan keluhan yang paling sepele dan tidak signifikan dapat memiliki efek positif pada reputasi perusahaan.

Seorang pelanggan yang awalnya tidak puas dengan transaksi, setelah merujuk secara substansial pada masalah tersebut, dapat dengan cepat mengubah pikiran dan pendapatnya tentang perusahaan. Ini akan membantu Anda mencegah keluhan pelanggan di masa depan.

Kemampuan untuk berkomunikasi secara profesional, bahkan dengan pelanggan yang paling marah, sangat berharga. Percakapan yang dilakukan dengan baik dapat mengubah wajah perusahaan di mata penerima, dan dengan demikian mengubah kekecewaan pelanggan menjadi minat yang baru.

Apa saja keluhan pelanggan yang umum?

Frustrasi konsumen dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Dalam sebagian besar kasus, adalah mungkin untuk mengatasi risiko dengan bertindak sebelumnya. Ini dilakukan melalui mekanisme yang dikembangkan khusus yang mencegah terjadinya situasi yang diperdebatkan atau tidak teratur.

Kita dapat membedakan dua kelompok kondisi yang merugikan persepsi pelanggan terhadap layanan perusahaan.

• faktor di luar kendali penjual (misalnya, keterlambatan perusahaan kurir, masalah penyimpanan);
• faktor yang bergantung pada penjual (misalnya, deskripsi yang tidak akurat di subhalaman, foto produk yang buruk).

Pengetahuan yang dapat diandalkan tentang semua “titik lemah”, yang terjadi dari saat pembelian produk hingga penerimaannya oleh pembeli, memungkinkan untuk mengurangi kemungkinan situasi yang akan mengecewakan pelanggan. Kita dapat mengelompokkan masalah menjadi tiga kategori.

Masalah dalam proses pengiriman

Ini adalah salah satu situasi sengketa yang paling umum. Seorang pelanggan yang marah meminta penjelasan karena paketnya tidak tiba tepat waktu. Tidak mungkin untuk menghilangkan masalah ini: masalah ini semakin intensif selama periode liburan dan hari kerja sebelum akhir pekan panjang.

Untuk mencegah keluhan pelanggan, sediakan opsi pelacakan melalui nomor pelacakan yang dihasilkan oleh perusahaan kurir. Opsi lain adalah menambahkan pemeriksa status pesanan ke toko Anda untuk memperkirakan waktu pengiriman yang diharapkan dan memungkinkan memberi tahu pembeli tentangnya secara berkala. Mungkin juga terjadi bahwa paket hilang. Segera beri tahu pelanggan tentang keadaan ini dan tawarkan kompensasi yang adil. Ini bisa berupa pengembalian dana ekspres atau kupon diskon untuk pembelian di masa mendatang.

Kesulitan inventaris

Toko tidak memiliki jumlah barang yang tidak terbatas. Oleh karena itu, bisa saja terjadi bahwa seorang pelanggan membeli barang yang sudah habis pada saat transaksi. Dibutuhkan waktu lama bagi bisnis baru untuk menyadari kapan mereka paling rentan terhadap situasi ini.

Cegah keluhan pelanggan dengan menyediakan sistem manajemen inventaris yang profesional. Ini terutama terdiri dari mengkatalogkan setiap produk. Ini meningkatkan kesadaran tentang jumlah barang dalam unit waktu tertentu. Ini adalah alat yang berharga yang sangat membantu dalam menangani permintaan.

Analisis permintaan memberikan jawaban atas pertanyaan seperti:

• Kapan permintaan tertinggi untuk barang tertentu?
• Di bulan apa penjualan mencapai puncaknya?
• Apakah kekurangan stok disebabkan oleh liburan yang akan datang?

Banyak toko online menggunakan fungsi “beritahu ketersediaan”, yang ditempatkan di setiap subhalaman produk. Pelanggan kemudian menerima informasi bahwa barang baru tersedia. Pemberitahuan dapat dikirim menggunakan fitur Kembali Tersedia, yang tersedia di Shopify atau App Store, dan banyak yang serupa.

Barang tidak sesuai dengan deskripsi

Seorang pembeli mengharapkan deskripsi dan foto sesuai dengan produk yang sebenarnya. Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada sepotong pakaian, jam tangan, atau perabotan yang berbeda secara signifikan dari yang asli yang diposting di halaman penjualan.

Bagaimana cara mencegah keluhan pelanggan dari sumber ini? Tempatkan foto produk yang hanya diambil dengan kualitas tinggi. Gambar harus menarik tetapi tidak boleh menutupi kekurangan, atau lebih buruk, sangat diedit.

Perlu melihat merek seperti Nike atau Adidas – produk yang termasuk dalam katalog online difoto di latar belakang yang terang dan jelas. Konsumen segera dihadapkan dengan semua detail sepatu tersebut.

Cegah keluhan pelanggan dengan membuat atau membeli deskripsi produk berkualitas yang langsung berkaitan dengan produk yang ditampilkan. Praktik yang baik adalah menyertakan tabel atau daftar poin yang mencakup parameter rinci dari barang tersebut (misalnya, warna, berat, tinggi, ukuran).

Jika Anda menikmati konten yang kami terbitkan, tinggalkan komentar di bawah dan bergabunglah dengan komunitas Facebook kami. Mari tetap terhubung!