E-commerce. Pentingnya ulasan pelanggan

Peran bukti sosial dalam e-commerce, di mana produk tidak dapat dilihat atau disentuh, sangat penting. Ulasan yang diberikan oleh pelanggan – baik tentang toko Anda maupun produk tertentu – pertama-tama meningkatkan tingkat konversi, dan kedua, memiliki dampak positif pada visibilitas online Anda. Jadi, bagaimana cara memastikan umpan balik positif?

Ulasan pelanggan dalam e-commerce – daftar isi:

1. Mengapa Anda harus mendorong ulasan pelanggan
2. Ulasan pelanggan dan penjualan
3. Ulasan pelanggan dan visibilitas offline dan online Anda

Mengapa Anda harus mendorong ulasan pelanggan

Produk dengan lima ulasan memiliki kemungkinan terjual 270% lebih tinggi dibandingkan produk tanpa ulasan. Untuk produk yang lebih mahal, ulasan meningkatkan tingkat konversi hingga 380%, menurut studi dari Spiegel Research Center. Dan ini hanya salah satu dari beberapa statistik yang membuktikan bahwa mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan adalah permainan yang sepadan, karena:

• 93% orang mengatakan ulasan mempengaruhi apa yang mereka putuskan untuk dibeli. (Sumber: Podium)
• 84% orang mempercayai ulasan online sama seperti rekomendasi dari teman. (Sumber: Broadly)
• 80% konsumen mengatakan mereka memutuskan untuk tidak membeli sesuatu setelah membaca ulasan negatif. (Sumber: Cone)

Umpan balik dari pelanggan, baik dalam bentuk bintang atau ulasan, mempengaruhi persepsi merek Anda, peluang untuk menjual produk, tetapi juga visibilitas di mesin pencari. Google, yang memiliki tujuan utama untuk memberikan hasil yang memuaskan bagi pengguna, ingin menunjukkan kepada mereka merek yang dapat mereka andalkan.

Ulasan pelanggan dan penjualan

Untuk setiap pelanggan yang “mengeluh”, ada puluhan yang puas yang tetap diam. Ini adalah asumsi yang berisiko. Mereka yang tidak puas mungkin juga tidak mengatakan apa-apa dan… tidak pernah kembali kepada Anda.

Umpan balik pelanggan – terutama yang buruk – harus menjadi penentu tindakan selanjutnya bagi pemilik e-shop. Ini layak untuk didorong dan diambil serius karena dengan cara ini Anda dapat mengetahui apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan tentang toko, produk, dan layanan purna jual, dan menggunakan informasi ini untuk memperbaiki semua aspek ini.

Umpan balik pelanggan juga akan memungkinkan Anda untuk membuat keputusan optimal tentang assortmen Anda, yang sangat penting ketika Anda menjual barang dari berbagai produsen.

Seiring waktu, Anda juga dapat mulai menggunakan informasi ini dengan lebih kreatif, seperti mengetikkan konsumen yang mungkin – dengan lebih atau kurang dorongan dari Anda – menjadi duta merek Anda di media sosial, yang dapat berdampak positif pada penjualan dalam jangka panjang. Duta merek bekerja dalam ranah pemasaran influencer – jika Anda ingin belajar lebih lanjut tentang ini, baca panduan kami tentang topik ini.

Ulasan pelanggan dan visibilitas offline dan online Anda

Google, yang ingin merekomendasikan perusahaan yang paling dapat diandalkan kepada pengguna, memperhitungkan ulasan pelanggan saat meranking hasil pencarian organik. Semakin baik indikator kredibilitas yang dinyatakan, antara lain, oleh ulasan positif, semakin besar peluang untuk mendapatkan tempat yang lebih baik dalam peringkat. Ini bukan hubungan langsung, karena banyak faktor lain yang mempengaruhi posisi dalam hasil pencarian, tetapi Google mendorong Anda untuk terlibat dalam dialog dengan pelanggan Anda, terlepas dari apakah ulasan mereka positif atau negatif. Dalam kedua kasus, sangat berharga untuk menanggapi ulasan tersebut untuk menunjukkan kepada pelanggan dan mesin pencari bahwa Anda sangat peduli dengan kepuasan mereka.

Statistik menunjukkan bahwa dari pelanggan yang menerima tanggapan dari bisnis setelah memposting komentar negatif, 33% kembali dan memposting ulasan positif dan 34% menghapus ulasan negatif yang asli. (sumber: Chatmeter)

Ulasan online tidak boleh lagi dilihat sebagai aliran informasi yang statis atau sepihak. Merek perlu berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan untuk menciptakan saluran komunikasi yang terbuka.

Apakah Anda ingin belajar lebih banyak tentang e-commerce atau topik bisnis lainnya? Bergabunglah dengan komunitas Facebook kami untuk tetap terhubung!