Mengapa penting untuk merespons kebutuhan pelanggan?

Pasar modern ditandai dengan peningkatan yang nyata dalam kekuatan konsumen. Mereka adalah yang memutuskan produk mana yang layak mendapatkan perhatian dan uang mereka, menjadi kekuatan pendorong utama bagi bisnis dari segala jenis. Oleh karena itu, perusahaan tidak dapat tetap acuh tak acuh terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen, karena, dalam pasar yang sangat kompetitif, pertempuran untuk pelanggan akan dimenangkan oleh mereka yang paling memenuhi harapan konsumen.

Kebutuhan pelanggan – daftar isi:

1. Kepuasan pelanggan yang premium
2. Apakah pelanggan saya puas?
3. Kebutuhan pelanggan – bagaimana merespons
4. Mengikuti kebutuhan pelanggan – mengapa itu berharga?
5. Ringkasan

Kepuasan pelanggan yang premium

Pelanggan adalah tautan kunci dalam seluruh rantai penjualan. Mereka yang, dengan melakukan pembelian individu dan memilih penawaran spesifik dari perusahaan, menjadi sumber pendapatan utama bagi mereka. Dengan demikian, kita dapat menyimpulkan bahwa keberhasilan bisnis apa pun tergantung pada orang-orang kepada siapa produk atau layanan yang diproduksi pada akhirnya ditujukan.

Tingkat kepuasan pelanggan dan perasaan keseluruhan mereka tentang suatu merek jelas menunjukkan seberapa baik perusahaan memenuhi tujuan dan sasaran strategisnya. Ini bukanlah sebuah pengungkapan besar untuk mengatakan bahwa semakin banyak pembeli yang puas yang dimiliki pengusaha, semakin baik untuk keseluruhan bisnis dan masa depannya.

Namun, kepuasan pelanggan tidak dapat hanya direduksi pada tingkat kepuasan mereka terhadap produk yang dibeli. Begitu juga, perasaan yang beragam terkait dengan seluruh proses penjualan, serta penyelesaian berbagai jenis masalah setelahnya, sama pentingnya, jika tidak lebih mencolok. Termasuk dalam kelompok ini adalah setiap kontak yang dilakukan pembeli dengan merek, seperti dukungan luas yang mereka terima dari orang-orang yang bekerja untuk perusahaan selama pembelian, transparansi merek, serta cara komunikasi yang mereka sukai dengan komunitas.

Upaya praktis perusahaan untuk memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan dan rasa bahwa kebutuhan mereka didengarkan pasti akan membantu membangun ikatan yang lebih kuat dengan konsumen. Akibatnya, merek secara bertahap mengembangkan sekumpulan pelanggan setia yang, ketika kebutuhan belanja baru muncul, akan terlebih dahulu memeriksa bisnis mana yang mereka percayai lebih dan mengaitkannya dengan pengalaman positif yang ditawarkannya.

Apakah pelanggan saya puas?

Ketika memutuskan untuk memulai bisnis mereka sendiri, setiap pengusaha pemula harus menyadari seberapa besar pengaruh pelanggan potensial terhadap keberhasilan dan perkembangan bisnis mereka. Oleh karena itu, segera setelah strategi awal, perlu untuk mempertimbangkan kebutuhan dan preferensi dasar dari kelompok sasaran, yang, terutama dengan peningkatan cepat dalam daya saing pasar, akan memudahkan bisnis baru untuk bangkit di atas banyak tawaran merek lain.

Analisis mendalam dan karakterisasi kelompok sasaran adalah elemen penting bagi pertumbuhan dan fungsi bisnis yang baik. Pengetahuan berharga semacam itu memungkinkan setiap produk memiliki fitur yang menarik bagi keinginan konsumen yang belum terpenuhi yang dapat langsung menyentuh hati mereka dan, akibatnya, masuk ke keranjang belanja mereka. Selain itu, bentuk penyampaian produk baru ke dunia juga dapat disesuaikan dengan baik. Dengan mempertimbangkan preferensi individu pembeli, perusahaan mendapatkan gambaran yang jelas tentang saluran penjualan mana yang sebaiknya diinvestasikan untuk setiap audiens sasaran terbesar dalam waktu sesingkat mungkin.

Namun, adakah cara untuk memastikan bahwa langkah-langkah yang diambil di bidang ini cukup efektif, dan bahwa tingkat kepuasan yang dicapai oleh pelanggan dengan produk kami sudah cukup tinggi untuk dapat berbicara tentang keterikatan setia mereka pada merek?

Survei kepuasan pelanggan datang membantu, yang, paling sering dengan menganalisis indikator kinerja utama yang cocok, memberikan informasi berharga kepada bisnis mengenai keberhasilan keseluruhan praktik yang mereka terapkan. Beberapa determinan paling populer seperti itu termasuk, misalnya:

• Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) – memungkinkan Anda untuk mendefinisikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan atau produk tertentu, sehingga lebih fokus pada hubungan langsung pembeli dengan produk daripada hubungan keseluruhan dengan merek.
• Skor Usaha Pelanggan (CES) – menunjukkan kepada perusahaan apakah pelanggan mereka mengalami kesulitan dan tantangan selama proses pembelian dan seberapa banyak usaha yang mereka habiskan untuk menyelesaikannya.
• Skor Promotor Bersih (NPS) – KPI khas dari kepuasan pelanggan, memberikan spesifikasi tambahan pada sifat hubungan pelanggan dengan perusahaan. Tingkat kepuasan konsumen yang ditentukan oleh alat keinginan dapat diterjemahkan menjadi loyalitas merek.

Sementara menganalisis indikator kinerja utama terbukti sangat membantu dalam mendefinisikan kepuasan pelanggan, itu bukan satu-satunya metode yang memberikan informasi semacam ini kepada perusahaan dalam skala besar. Melakukan survei dan kuesioner yang dirancang khusus yang fokus secara khusus pada kepuasan pelanggan juga sangat membantu. Dengan cara ini, pengusaha di berbagai tahap aktivitas bisnis mereka dapat mempelajari kekuatan dan kelemahan yang dirasakan dari produk yang disuplai ke pasar oleh pembeli, yang selanjutnya memungkinkan mereka untuk melakukan perbaikan yang diperlukan pada penawaran yang ada.

Anda harus melakukan survei semacam itu baik secara online – melalui situs web toko, media sosial, atau melalui email yang dikirim – maupun secara offline, misalnya, di toko setelah pembelian dilakukan. Untuk mendapatkan informasi yang lebih luas dari pelanggan dan memperkuat hubungan dengan merek itu sendiri, sangat berharga untuk melakukan survei kepuasan mereka melalui wawancara.

Memang, metode ini memerlukan komitmen khusus dari personel dan peningkatan waktu, serta uang, tetapi alat ini menarik perhatian pengusaha pada isu yang sebelumnya bahkan diabaikan oleh mereka, menciptakan kondisi yang lebih baik untuk pengenalan produk baru dan yang ditingkatkan serta pengembangan seluruh perusahaan.

Kebutuhan pelanggan – bagaimana merespons

Perkembangan signifikan dari penjualan online dan akses yang lebih mudah ke berbagai informasi bagi pelanggan telah memudahkan mereka saat ini untuk membuat keputusan pembelian yang lebih terinformasi, dengan mempertimbangkan perbandingan rasional dari tawaran yang tersedia. Pasar saat ini ditandai dengan meningkatnya persaingan dan rivalitas antara perusahaan yang menyediakan produk yang sangat mirip. Oleh karena itu, di tengah iklan dan pengumuman yang datang dari segala arah, detail-detail yang paling mencerminkan harapan pelangganlah yang pada akhirnya memotivasi mereka untuk membuat satu pilihan daripada yang lain.

Penentuan kebutuhan utama kelompok sasaran biasanya didasarkan pada berbagai analisis dan pengujian, juga mempertimbangkan tren pasar umum. Informasi yang diperoleh dengan cara ini kemudian harus meningkatkan dan membentuk strategi kegiatan perusahaan. Meskipun setiap bisnis sudah memiliki strategi yang ditentukan bahkan sebelum memulai aktivitas bisnis yang nyata, tidak bijaksana untuk berpegang pada itu, mengabaikan perubahan yang nyata di lingkungan. Sebuah solusi yang jauh lebih baik adalah mempertahankan tingkat fleksibilitas dalam kegiatan sehingga, ketika kebutuhan dan preferensi pelanggan berubah, strategi itu sendiri mengikuti.

Semua kebutuhan pelanggan harus dilihat oleh pengusaha sebagai masalah penting yang perlu diselesaikan dengan produk yang mereka ciptakan. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha dengan segala cara untuk mempelajari sebanyak mungkin tentang pelanggan mereka dan memahami kebutuhan mereka. Pengetahuan semacam itu, selain pencocokan produk yang tepat, semakin memperkuat hubungan merek dengan pembeli. Dengan mendapatkan rasa pemahaman, akan lebih mudah bagi konsumen untuk memandang bisnis tertentu sebagai yang peduli terhadap kebutuhan dan kepuasan keseluruhan mereka.

Mengikuti kebutuhan pelanggan – mengapa itu berharga?

Mendengarkan suara pelanggan kita adalah yang terpenting kesempatan untuk menciptakan produk yang dapat memenuhi persyaratan mereka. Bagaimanapun, siapa yang lebih baik dalam membangun produk yang sempurna daripada penggunanya sendiri?

Pembeli yang lebih puas pada dirinya sendiri adalah iklan terbaik untuk merek. Kepuasan keseluruhan terhadap produk dan kesan positif dari seluruh proses pembelian muncul sebagai motivasi utama untuk tetap setia pada merek kita. Selain itu, sering kali dalam semangat euforia pembelian, pelanggan yang ada membagikan ulasan produk positif kepada keluarga, teman, dan bahkan orang-orang acak melalui berbagai jejaring sosial atau forum. Dengan cara ini, bahkan tanpa upaya pemasaran langsung, perusahaan mendapatkan publisitas yang baik, memperluas basis pelanggannya.

Dengan setia mengikuti kebutuhan pembeli juga meminimalkan risiko kegagalan. Dalam beberapa kasus, pasar yang kompleks dan dinamis berarti bahwa bahkan penelitian awal yang dilakukan dan kesimpulan yang diambil darinya ternyata salah ketika dihadapkan dengan dunia bisnis yang nyata. Dalam situasi seperti itu, komentar dan umpan balik pelangganlah yang datang untuk menyelamatkan. Bahkan setelah merilis produk yang awalnya tidak mampu memberikan kepuasan pelanggan yang cukup, Anda masih dapat meningkatkannya dengan menerapkan saran dari pelanggan sedemikian rupa sehingga produk tersebut menemukan banyak penggemar.

Ringkasan

Pelanggan adalah bagian yang sangat vital dari seluruh proses penjualan, yang berarti bahwa baik kebutuhan maupun pendapat mereka harus diperhitungkan oleh perusahaan saat menciptakan strategi. Produk yang dibuat berdasarkan preferensi orang-orang yang ditujukan untuk dijangkau di masa depan meningkatkan peluang keberhasilan dan perkembangan seluruh bisnis. Oleh karena itu, perusahaan yang ingin menonjol dari banyak pesaing dan ada secara permanen dalam pikiran audiens sasaran mereka harus memahami esensi memenuhi kebutuhan pelanggan sejak awal usaha mereka.

Baca juga: Bagaimana cara memperluas basis pelanggan Anda?

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.