Layanan pelanggan berkualitas tinggi di media sosial. 4 tips dan trik untuk industri e-commerce

Layanan pelanggan berkualitas tinggi di media sosial. Apa yang paling penting?

Konsumen sudah terbiasa dengan kecepatan teknologi baru – akses ke Internet (memeriksa informasi), perkembangan e-commerce (berbelanja tanpa meninggalkan rumah), atau media sosial (tetap terhubung dengan orang-orang terkasih). Jadi, hal terpenting dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas adalah memastikan mereka bisa mendapatkan bantuan saat mereka membutuhkannya, tidak peduli kapan mereka menghubungi Anda, baik siang maupun malam.

Tentu saja, ini tidak berarti Anda harus mempekerjakan orang untuk bekerja di shift malam, tetapi Anda perlu memastikan bahwa agen layanan pelanggan Anda tersedia selama mungkin. Ini juga merupakan ide yang baik untuk mempekerjakan orang pada akhir pekan – konsumen sering menghubungi Anda ketika mereka memiliki waktu luang dan tidak ingin menunggu hingga Senin untuk mendapatkan tanggapan.

Bagaimana cara memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi di media sosial?

Kecepatan tanggapan yang diberikan melalui media sosial tidak diragukan lagi adalah kunci kepuasan konsumen, tetapi itu bukan satu-satunya faktor yang penting di bidang ini. Di bawah ini, kami telah mengumpulkan beberapa tips berguna untuk memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi.

1. Gunakan otomatisasi

Untuk memudahkan merespons pesan konsumen yang diposting di platform media sosial, ada baiknya memanfaatkan peluang yang ditawarkan oleh otomatisasi. Chatbot, atau tanggapan otomatis yang disediakan oleh platform tertentu untuk pertanyaan yang paling umum, dapat sangat membantu dalam layanan pelanggan. Misalnya, jika beberapa orang bertanya tentang jam buka atau ketersediaan produk, Anda dapat membuat tanggapan otomatis yang memberikan semua informasi yang diperlukan. Dalam situasi ini, manusia hanya akan terlibat jika pertanyaan konsumen melampaui cakupannya.

2. Respon semua pesan

Even if you can’t solve a particular problem right away, don’t leave the question unanswered. Pengguna mungkin melihat bahwa Anda membaca pesan mereka tetapi tidak meresponsnya, yang biasanya mengarah pada pesan lain dengan nada yang kurang ramah. Tanggapan singkat, meskipun hanya untuk mengatakan bahwa Anda sedang menyelidiki masalah tersebut dan akan menghubungi mereka kembali, memberi tahu konsumen bahwa masalah mereka telah diperhatikan dan bahwa Anda sedang bekerja pada solusinya. Ini juga merupakan ide yang baik untuk menunjukkan kapan mereka dapat mengharapkan untuk mendengar dari Anda lagi, sehingga mereka tahu berapa lama mereka harus menunggu.

3. Personalisasi komunikasi

Untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi, siapkan template tanggapan yang akan memungkinkan Anda merespons pertanyaan dan masalah standar dengan cepat, memberi Anda waktu untuk fokus pada tantangan lain. Namun, saat menggunakan template, cobalah untuk mempersonalisasi kontennya, misalnya, dengan menyapa pelanggan dengan nama atau merujuk pada nomor pesanan tertentu atau situasi. Ingatlah untuk tetap tenang meskipun pelanggan merespons dengan lebih emosional. Dengan cara ini, Anda akan menunjukkan bahwa Anda memperlakukan setiap penerima secara individu dan dengan hormat, yang akan diterima dengan baik.

4. Berikan pelatihan

Apakah Anda memiliki tim khusus yang bertanggung jawab untuk berinteraksi dengan audiens Anda di media sosial? Jika ya, jangan lupa untuk melatih mereka secara teratur, baik dalam hal keterampilan lunak (komunikasi yang efektif, budaya, dan profesional) maupun pengetahuan keras tentang perusahaan, prosesnya, nilai-nilai, atau produk atau layanan yang ditawarkannya. Anda tidak bisa melupakan hal ini, terutama ketika Anda mempekerjakan orang baru, menunjuk pengganti, atau melakukan perubahan (pada penawaran Anda, panel pengguna, proses, dll.). Konsumen dapat menjadi tidak puas dengan perubahan sekecil apa pun, dan Anda perlu memiliki tim yang dapat menjelaskan dengan baik mengapa perubahan tersebut diperkenalkan.

Ringkasan

Layanan pelanggan berkualitas tinggi di media sosial adalah proses yang berkelanjutan yang membutuhkan banyak waktu dan komitmen. Namun, ini pasti layak diprioritaskan, karena penerima, terutama Milenial dan GenZ, lebih suka menghubungi perusahaan melalui Facebook atau Instagram daripada email atau telepon. Oleh karena itu, memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi di media sosial dapat membantu membangun reputasi merek yang kuat, memupuk hubungan baik dengan audiens, dan diterjemahkan menjadi kepuasan pelanggan yang lebih besar.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.