Selama ini, istilah “omnichannel” digunakan untuk menggambarkan kegiatan penjualan baik secara online maupun offline, tetapi itu telah berubah dan sekarang berarti sesuatu yang lebih dari itu. Jadi, apa itu omnichannel? Mengapa terlibat dalam penjualan multi-channel dan bagaimana cara melakukannya?
Porsi e-commerce dalam ekonomi global terus tumbuh dan Amazon tetap menjadi pemain utama, mendorong orang untuk meninggalkan toko tradisional. Namun, data menunjukkan bahwa kenyataannya tidak akan membagi nol-satu menjadi offline dan online, tetapi akan menggabungkan kedua saluran untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
E-commerce masih hanya merupakan sebagian kecil dari perdagangan global dan – meskipun tumbuh dengan laju dua digit – sebagian besar penjualan masih dilakukan secara tradisional. Virus corona dan lockdown yang terkait telah mempercepat proses digitalisasi dan banyak merek ritel (misalnya, Zara) berniat untuk fokus pada penjualan online dalam waktu dekat, tetapi ini masih merupakan awal dari tren tersebut. Dan dengan demikian, rumor tentang kematian ritel tradisional sangat dibesar-besarkan.
Kenyataannya mungkin lebih rumit, tanda-tandanya sudah terlihat. Sejumlah besar dari kita masih mengunjungi toko alat tulis, bahkan jika kita berbelanja online, yang sering menawarkan harga yang lebih menarik. Dan sebaliknya. Semakin banyak jaringan ritel yang menjual secara online, tetapi menawarkan kemungkinan pengembalian dan pengambilan barang di outlet fisik. Dunia online dan offline semakin saling terkait, yang menekankan perlunya integrasi mereka.
Selama ini, istilah “omnichannel” digunakan untuk menggambarkan kegiatan penjualan baik secara online maupun offline, tetapi itu telah berubah.
Sekarang, Google mendefinisikan istilah tersebut bahwa “berarti atau merujuk pada jenis ritel yang mengintegrasikan berbagai metode belanja yang tersedia bagi konsumen (misalnya, online, di toko fisik, atau melalui telepon).”
Sementara Wikipedia memperluasnya untuk menunjukkan “strategi konten multi-channel yang digunakan oleh organisasi untuk meningkatkan pengalaman pengguna” menambahkan bahwa: “Omnichannel berarti mengintegrasikan dan mengoordinasikan saluran sedemikian rupa sehingga mereka multi-level, yang dilaksanakan secara bersamaan dalam bentuk aplikasi, online, di kios, atau di toko reguler. Sebuah bisnis perlu menggunakan setiap saluran yang tersedia dan memberikan layanan yang mulus dan konsisten.”
Secara keseluruhan, kita dapat menyimpulkan bahwa omnichannel adalah tentang merencanakan perjalanan pelanggan yang mulus di semua saluran yang mungkin sehingga – terlepas dari lokasi – pengalaman mereka berinteraksi dengan merek tetap sama.
Integrasi saluran penjualan dalam pemahaman omnichannel adalah kuncinya. Jika kita hanya berbicara tentang perkembangannya, itu akan merujuk pada penjualan multichannel. Bagaimana kedua pendekatan ini berbeda?
Shopify menyarankan bahwa penjualan multichannel harus diasosiasikan dengan BANYAK saluran, sementara penjualan omnichannel harus diasosiasikan dengan SEMUA saluran. Cukup sederhana. Jadi…
Penjualan multichannel dibahas ketika sebuah toko secara bersamaan menggunakan banyak saluran untuk menjangkau pelanggan(misalnya Facebook, Instagram, situs web), dan masing-masing saluran ini beroperasi sesuai dengan strategi terpisah. Dengan demikian, pesan, harga, promosi, dan standar layanan berbeda satu sama lain, dan perusahaan – meskipun hadir di banyak tempat – tidak membangun citra yang konsisten sebagai hasilnya.
Omnichannel ditandai dengan pendekatan yang lebih holistik, tidak hanya menjual, tetapi juga branding. Dalam pendekatan omnichannel, perusahaan juga muncul di banyak tempat, tetapi memiliki satu strategi komunikasi. Jadi pelanggan mengalami perlakuan yang sama di mana saja, dan yang lebih penting – dengan berpindah ke saluran yang berbeda, pengalaman mereka tidak terganggu.
Sebuah strategi multi-channel yang menempatkan pelanggan dan pengalaman mereka di pusat memungkinkan Anda untuk lebih efektif membangun basis pelanggan yang permanen. Ini penting karena menarik pelanggan baru lebih sulit dan mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Namun, untuk mempertahankan mereka, Anda perlu tahu apa yang mereka harapkan, yang pada gilirannya memerlukan analisis mendalam terhadap data mereka. Jika kita menganalisisnya dalam silo terpisah, menetapkannya pada saluran, kita tidak memiliki kesempatan untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kebutuhan mereka. Lagi pula, pelanggan meninggalkan data mereka di semua tempat di web yang mereka gunakan, tetapi di semua tempat kebutuhan mereka berbeda.
Sangat sering niat pembelian mereka lahir di media sosial, kemudian mereka mengunjungi situs web dan sering – mereka menunda niat pembelian mereka untuk masa depan yang tidak terdefinisi. Untuk mempertahankan niat mereka, Anda perlu menyesuaikan pesan Anda dengan tepat sesuai dengan tahap yang mereka jalani. Di Facebook, targetkan pesan inspiratif dengan tepat. Perhatikan SEO, sehingga ketika klien sudah mencari produk tertentu, tawaran kita muncul paling tinggi di hasil pencarian. Dan kemudian perhatikan kegiatan remarketing untuk mengingatkan mereka yang melirik situs web kita tanpa melakukan pembelian.
Jalur rumit ini yang sangat sering mendahului belanja online adalah yang disebut siklus hidup pelanggan. Ini dibagi menjadi lima tahap:
Di setiap tahap, pelanggan membutuhkan jenis informasi yang berbeda yang akan mendorong mereka untuk melangkah lebih jauh. Ketika niat untuk membeli lahir, perusahaan harus muncul di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan konten yang tepat, kemudian – ketika keputusan untuk membeli telah dibuat – harus meyakinkan pelanggan bahwa produk atau layanan tertentu adalah apa yang mereka cari, kemudian – bahwa mereka harus melakukan transaksi di sini, dan bukan di tempat lain.
Setelah transaksi selesai, saatnya untuk kegiatan purna jual yang harus membuat kita, pada kesempatan berikutnya, menjadi pilihan pertama pelanggan yang sudah membeli sesuatu dari kita.
Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan kami di Facebook dan Twitter!
Penggemar e-commerce yang terus-menerus menggali informasi di internet untuk memastikan dia tidak melewatkan informasi penting tentang topik memulai dan mengembangkan toko online yang menguntungkan.
Baru-baru ini, dua fenomena muncul di pasar tenaga kerja yang berkaitan dengan sikap karyawan dan…
Bagaimana cara menjual di Pinterest dan mengapa Anda harus melakukannya? Menjual di Pinterest adalah cara…
Apakah Anda seorang freelancer yang mencari cara untuk mempromosikan portofolio Anda? Saat ini, tidak hanya…
Manajemen keuangan digital dan akuntansi online semakin populer dalam bisnis. Menurut laporan oleh Sage (2020),…
Piagam proyek adalah hal yang sangat penting dalam manajemen proyek. Mereka memberikan gambaran yang jelas…
Organisasi di berbagai industri membangun hubungan dengan calon karyawan, pemasok, dan mitra setiap hari. Mereka…