Apa yang menentukan penjualan di e-commerce, atau apa yang perlu diingat saat merancang perjalanan pelanggan di toko online.

Pembeli online semakin pilih-pilih, menuntut, dan tidak sabar setiap tahunnya. Menurut Adobe, sebanyak 38% dari mereka akan meninggalkan sebuah situs web jika mereka merasa situs tersebut tidak menarik. Perusahaan tidak dapat mengabaikannya dan semakin banyak berinvestasi dalam menciptakan situs web yang bersih dan mudah dinavigasi agar perjalanan pelanggan menjadi koheren dan intuitif. Jadi, apa yang menentukan penjualan dalam e-commerce? Bagaimana cara melakukannya? Periksa petunjuk kami.

Perjalanan pelanggan – daftar isi:

1. Penjualan dalam e-commerce – apa itu pengalaman berbelanja?
2. Perjalanan pelanggan – bagaimana merancangnya?
3. Kesalahan UX apa yang paling mungkin membuat pelanggan kecewa?
4. Praktik terbaik apa yang harus Anda ingat saat merancang UX untuk e-commerce?

Toko online sering kali beroperasi dengan margin terendah dan tidak dapat menurunkannya tanpa batas. Perhatian konsumen harus diarahkan pada hal lain, yaitu pengalaman pengguna (UX). UX adalah segala sesuatu yang dialami pengguna saat menggunakan produk, sistem, atau layanan tertentu, dan emosi inilah yang mempengaruhi apakah dia ingin kembali ke toko.

Penjualan dalam e-commerce – apa itu pengalaman berbelanja?

Perkembangan teknologi baru telah menciptakan banyak titik interaksi baru antara pembeli dan merek. Iklan di TV, radio, di mesin pencari, pengiriman iklan, atau postingan di Facebook adalah yang disebut titik kontak yang dapat menjadi titik awal untuk proses pembelian. Namun, pada tahap selanjutnya, proses tersebut dapat berlanjut di platform lain. Seorang pengguna dapat berpindah dari perangkat seluler ke komputer, atau dari Facebook ke halaman penjualan.

Penting untuk memahami bahwa perjalanan pelanggan tidak harus dimulai di halaman toko.

Adalah penting untuk menghasilkan minat jauh sebelumnya. Setelah ini berhasil, pengguna akan mulai mempersempit pilihan, menentukan apakah produk tersebut paling sesuai dengan harapan dan kemampuannya.

Merek dapat membantu dia memutuskan dengan memberikan lebih banyak konten yang dapat menjawab kekhawatirannya, menetapkan harga berbasis pasar, dan bahkan lebih tepat, memberikan pengalaman online dan offline yang mulus. Faktanya, proporsi besar dari pengguna aplikasi seluler saat berbelanja di toko fisik untuk memeriksa diskon, membandingkan harga, dan memanfaatkan program loyalitas.

Pengalaman berbelanja mencakup semua interaksi seseorang dengan merek dan dapat diukur, misalnya, dengan menilai kemungkinan penggunaan berkelanjutan dan rekomendasi kepada orang lain.

Perjalanan pelanggan – bagaimana merancangnya?

Saat mengoptimalkan perjalanan pelanggan untuk pembelian, tujuan jangka pendek kita adalah menyelesaikan transaksi, tetapi tujuan utama adalah membuat mereka kembali. Momen yang dapat membuat atau menghancurkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah layanan purna jual, yang mencakup pengiriman barang dan kebijakan pengembalian serta keluhan.

Dari perspektif pengguna, seluruh siklus belanja e-commerce dapat dirangkum dalam 6 tahap:

1. Menjadi sadar akan kebutuhan.
2. Minat pada merek atau produk tertentu.
3. Pertimbangan untuk membeli.
4. Pengambilan keputusan pembelian.
5. Pembelian.
6. Kegiatan purna jual – merekomendasikan produk, mencari informasi tambahan.

Kegiatan pemasaran harus disesuaikan dengan masing-masing dari mereka. Pada tahap pertama, iklan (baik di saluran tradisional maupun online), penempatan, yaitu keberadaan di posisi teratas di Google untuk frasa tertentu, dan kegiatan media sosial bekerja dengan baik.

Selain itu, ketika pelanggan tertarik pada produk Anda, Anda perlu mempertahankan perhatian mereka. Untuk melakukan ini, Anda perlu memberikan informasi yang akan meyakinkan mereka bahwa produk Anda akan memenuhi kebutuhan yang diharapkan. Di sini Anda dapat menggunakan penilaian, ulasan, artikel bersponsor, ulasan, dll.

Ketika pelanggan memutuskan untuk membeli, Anda harus meyakinkan dia untuk melakukannya di situs web Anda. Agar tidak kehilangan kesempatan ini, Anda harus memperhatikan presentasi produk yang tepat di situs web (deskripsi, foto, video), tetapi juga menyesuaikan kebijakan harga dan kebijakan pengembalian serta keluhan, serta menyatakan diskon menarik dan opsi pengiriman. Setelah produk ada di keranjang pengguna, Anda “hanya” perlu membuat pelanggan membayarnya. Dan di sini tidak ada ruang untuk kesalahan. Prosesnya harus sederhana dan transparan, dan pada titik mana pun pengguna tidak boleh bertanya-tanya apa yang harus mereka lakukan atau di mana mereka telah berakhir.

Namun, setelah transaksi selesai, prosesnya belum berakhir. Ya, apakah produk dikembalikan (pelanggan memiliki 14 hari untuk memutuskan) atau tidak, tidak tergantung pada Anda, tetapi bagaimana Anda menangani pengembalian itu yang menentukan. Dan ini sangat bergantung pada keputusan pelanggan untuk mengunjungi toko Anda selama pembelian di masa depan.

Kesalahan UX apa yang paling mungkin membuat pelanggan kecewa?

Anda harus menghindari kesalahan umum berikut yang mengganggu proses pembelian:

1. Tidak ada versi seluler dari situs web

Pada tahun 2019, lebih dari 60% transaksi di sektor fashion diselesaikan dari perangkat seluler. Dan meskipun statistik seharusnya menunjukkan bahwa pendekatan mobile first adalah satu-satunya yang benar (daripada menyesuaikan tampilan desktop ke layar yang lebih kecil), itu masih bukan norma.

2. Formulir yang terlalu panjang

Memperbanyak jumlah kolom yang harus diisi pelanggan dengan data sangat menggoda karena itu adalah pengetahuan yang berharga, tetapi pelanggan tidak menyukainya. Lebih dari itu, setelah pengenalan RODO, praktik ini juga tidak diperbolehkan. Jangan meminta lebih banyak data daripada yang diperlukan untuk menyelesaikan pesanan.

3. Tidak mungkin melakukan pemesanan tanpa registrasi

Ya, masuk mungkin menunjukkan bahwa pengguna akan membeli sesuatu dari toko Anda lagi, tetapi pertama-tama, itu bukan aturan yang pasti, dan kedua – itu tentu tidak boleh menjadi hambatan dalam proses pembelian.

4. Sedikit opsi pembayaran

Preferensi pembayaran pengguna bervariasi dari negara ke negara, jadi ada baiknya melakukan penelitian, tetapi secara umum, tidak boleh ada kekurangan pembayaran melalui transfer bank (tradisional dan cepat), kartu kredit, dan – tentu saja – tunai saat pengiriman.

5. Kurangnya indikasi kesalahan yang jelas dan bilah kemajuan pembelian

Tunjukkan kepada pengguna, misalnya dengan warna merah, bahwa dia lupa mengklik “Saya menerima syarat dan ketentuan”. Ketika pelanggan harus mencari tahu apa yang salah, mereka mungkin merasa kecewa.

Praktik terbaik apa yang harus Anda ingat saat merancang UX untuk e-commerce?

Dalam e-commerce, kepercayaan merek adalah dasar dari loyalitas pelanggan yang layak diperjuangkan sejak momen pertama. Pelanggan baru Anda harus merasa bahwa toko itu aman, produk berkualitas baik, dan pengiriman berjalan lancar. Bagaimana meyakinkan mereka tentang hal itu? Pertama-tama, dengan memastikan bahwa semua aspek di atas adalah benar, dan kemudian – bahwa konsumen lain telah meninggalkan umpan balik mereka.

Yang disebut bukti sosial, yaitu ulasan dan pendapat konsumen, sangat berharga dan tidak boleh hilang baik untuk produk individual, maupun untuk merek toko Anda. Tentu saja, sering kali sulit untuk mendapatkan pengguna meninggalkan ulasan, terutama yang positif, tetapi itulah sebabnya – selain kolom yang memungkinkan Anda menulis beberapa kalimat – dimungkinkan untuk meminta “umpan balik” dalam bentuk bintang.

Namun, ulasan tidak dapat menggantikan deskripsi produk yang spesifik dan substansial. Ini adalah hal yang mutlak harus ada di toko online, di mana Anda tidak dapat menyentuh dan melihat produk dengan mata kepala sendiri. Deskripsi, foto (dalam jumlah banyak dan di model), dan jika memungkinkan video, harus seimbang dengan kekurangan kontak nyata sebanyak mungkin. Ada baiknya melihat bagaimana produk dijelaskan oleh yang terbaik di industri. Misalnya, Zalando menyatakan seberapa tinggi modelnya dan ukuran pakaian yang ada di gambar.

Pengguna tidak boleh memiliki keraguan mengenai keamanan toko dan standar transaksi. Oleh karena itu, situs web tidak boleh kekurangan protokol HTTP (dilambangkan dengan gembok di samping alamat web), karena peringatan untuk Google jelas merupakan tanda merah, maupun gerbang pembayaran, yang dianggap paling aman.

Desain atau lapisan UI juga tidak kalah penting. Jelas dan modern segera mempengaruhi posisi merek. Ada banyak contoh di sini dan, meskipun baik untuk menyesuaikannya, Anda juga harus berusaha untuk menjadi unik sehingga desain menjadi bagian dari merek Anda dan ciri khasnya.

Baca di sini apa yang harus dipilih di awal – e-commerce atau marketplace.

Jika Anda menyukai konten yang kami posting, pastikan Anda bergabung dengan komunitas Facebook kami!