Andy Nichols
Layanan pelanggan e-commerce memiliki dampak besar pada penjualan online. Terkadang, ketika pengguna semakin yakin untuk berbelanja online, sangat berharga untuk berinvestasi dalam layanan pelanggan terbaik yang mungkin. Tugas ini tampaknya lebih mudah bagi toko fisik karena karyawan dapat melakukan interaksi langsung dan merasakan suasana hati klien, yang tidak dapat dicapai dengan cara yang sama dalam aktivitas online. Oleh karena itu, refleksi tentang layanan pelanggan e-commerce tampaknya diperlukan.
Layanan pelanggan e-commerce – daftar isi:
- Layanan pelanggan e-commerce
- Layanan pelanggan – apa saja yang termasuk?
- Pendekatan layanan pelanggan terbaik
- Pentingnya layanan pelanggan
- Tips layanan pelanggan yang lebih baik
- Ringkasan
Layanan pelanggan e-commerce
Layanan pelanggan adalah setiap interaksi antara klien dan penjual. Ini mencakup baik momen penjualan maupun apa pun yang terjadi sebelum dan setelah proses ini. Peran pemilik/karyawan adalah untuk memenuhi harapan pembeli dengan menunjukkan pendekatan yang tepat dan mengekspresikan keterampilan untuk membantu klien ketika dibutuhkan. Dalam kasus layanan pelanggan e-commerce, semua interaksi dan dukungan hanya dapat ditunjukkan melalui penggunaan platform e-commerce, dan tidak dapat disampaikan secara langsung selama kontak langsung.
Untuk memprediksi kebutuhan pelanggan, penjual harus melacak perjalanan digital klien, menganalisis semua titik di mana pengguna internet berhubungan dengan merek. Berkat analisis yang cermat, kita akan dapat meningkatkan pengalaman konsumen selama proses belanja.
Layanan pelanggan – apa saja yang termasuk?
Layanan pelanggan tidak hanya berurusan dengan interaksi langsung dengan klien selama penjualan. Ada jenis pertemuan lain dengan klien seperti hotline, yang harus memberikan pembeli semua informasi yang diperlukan tentang produk.
Layanan pelanggan mencakup bantuan teknis dan layanan purna jual untuk keluhan, pengembalian, dan masalah dengan garansi. Perusahaan yang menawarkan produk mereka dalam model langganan menggunakan banyak jenis notifikasi yang mengingatkan mereka tentang tenggat waktu pembayaran (pesan teks, pesan email, kontak telepon).
Pendekatan layanan pelanggan terbaik
Yang terpenting, seseorang harus ingat bahwa setiap orang memiliki preferensi mereka. Sebaiknya biarkan mereka memilih. Jika klien perlu menghubungi perusahaan, mereka harus memutuskan apakah ingin melakukannya melalui telepon, email, obrolan, atau secara langsung di toko fisik. Penting untuk memperhatikan kecepatan respons. Klien mungkin merasa tidak tertarik untuk menggunakan layanan perusahaan jika pertanyaan dan masalah mereka tidak diselesaikan segera. Penting untuk memahami perspektif pembeli.
Sudut pandangnya unik, oleh karena itu penjual harus mendengarkan mereka dan menunjukkan inisiatif serta komitmen. Ketika klien merasa bahwa mereka diperlakukan secara individu, mereka akan memiliki kesan yang lebih baik tentang merek tersebut. Demonstrasi budaya pribadi, empati, dan kesabaran juga diperlukan selama layanan pelanggan.
Pentingnya layanan pelanggan
Layanan pelanggan berkualitas tinggi dapat berkontribusi pada perkembangan perusahaan yang lebih cepat. Klien yang bahagia lebih mungkin untuk kembali ke toko tertentu dan mungkin dapat merekomendasikan layanannya kepada teman-temannya. Layanan pelanggan yang baik meningkatkan citra merek perusahaan dan dapat menjadi salah satu dari banyak cara untuk mengungguli kompetisi dan mencapai kepemimpinan di pasar. Pendapat positif dan rekomendasi juga dapat meningkatkan penjualan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Zendesk, lebih dari 81% konsumen menyatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang positif meningkatkan kemungkinan mereka akan berbelanja lagi dari perusahaan tersebut. Selain itu, 95% konsumen menyatakan bahwa mereka menjadi lebih loyal terhadap merek.
Tips layanan pelanggan yang lebih baik
Ketika Anda tahu bahwa layanan pelanggan itu penting, Anda masih bisa bertanya pada diri sendiri, bagaimana Anda bisa mendekati masalah ini? Tips praktis harus meningkatkan interaksi Anda dengan klien.
Organisasi dan otomatisasi – layanan pelanggan yang hebat harus konsisten. Jika Anda memiliki banyak karyawan, Anda harus memberikan informasi kepada mereka tentang semua jawaban yang harus mereka berikan. Pesan Anda harus koheren, dan pengetahuan konsultan Anda harus terkini. Buat daftar pertanyaan yang paling sering diajukan dan buat FAQ yang dapat Anda sertakan di situs web Anda. Selain itu, Anda dapat menggunakan chatbot yang akan mendukung tim layanan pelanggan Anda. Solusi semacam ini sangat menguntungkan bagi perusahaan Anda, tetapi juga berguna bagi klien Anda yang dapat mengandalkan bantuan 24/7.
Perkenalkan layanan mandiri – banyak klien ingin menyelesaikan masalah mereka secara mandiri. Mereka mencari jawaban di tab dengan pertanyaan yang paling sering diajukan atau menggunakan chatbot. Terkadang, bahkan posting blog dengan informasi dapat membantu.
Personalisasi – adalah tren yang telah ada di industri e-commerce selama beberapa waktu. Klien suka diperlakukan secara istimewa dan senang memiliki kesempatan untuk memilih. Inilah sebabnya mengapa beberapa dari mereka memutuskan untuk menyelesaikan masalah melalui telepon, beberapa mungkin menggunakan chatbot, dan yang lainnya akan menghubungi tim layanan pelanggan dengan bantuan Messenger.
Waktu respons yang singkat – klien mencari kegunaan, kenyamanan, dan kecepatan. Setelah belajar dari penggunaan browser bahwa respons dapat datang dengan cepat, klien mengharapkan kecepatan serupa dari sistem layanan pelanggan online. Menunggu lama untuk jawaban dari tim layanan pelanggan dapat membuat klien tidak tertarik untuk berbelanja lebih lanjut.
Ringkasan
Penjual yang ingin meraih kesuksesan dalam menjalankan toko online harus memperhatikan hubungan dengan klien. Layanan pelanggan e-commerce tidak hanya tren sementara tetapi merupakan faktor yang sangat penting, yang mempengaruhi perilaku klien. Seorang pelanggan yang puas dapat menjadi klien yang loyal.
Baca juga: Tren kepemimpinan global dalam bisnis untuk 2022 dan 2023
Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.
Andy Nichols
Seorang pemecah masalah dengan 5 gelar berbeda dan cadangan motivasi yang tak ada habisnya. Ini menjadikannya Pemilik Bisnis & Manajer yang sempurna. Ketika mencari karyawan dan mitra, keterbukaan dan rasa ingin tahunya terhadap dunia adalah kualitas yang paling dihargainya.
