Pengalaman Pengguna vs Pengalaman Pelanggan. Penjelasan sederhana tentang hubungan mereka | Panduan UX terbaik #11

Pengalaman pelanggan vs pengalaman pengguna – apakah ada hubungan di antara keduanya? Apa dampaknya terhadap kesuksesan sebuah perusahaan? Dalam artikel ini, kami akan memberikan ringkasan tentang pengalaman pengguna dan pengalaman pelanggan serta menyajikan korelasi mereka – apa yang menghubungkan mereka dan apa yang membedakan mereka. Jika Anda sudah merasa penasaran, baca terus untuk mengetahuinya.

Bagaimana pengalaman pengguna terkait dengan pengalaman pelanggan? – daftar isi:

1. Apa itu pengalaman pengguna – pengingat
2. Apa itu pengalaman pelanggan – pengingat
3. Pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan – apa hubungan di antara keduanya?
4. Ringkasan – pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan

Apa itu pengalaman pengguna – pengingat

Kami memperkenalkan pengalaman pengguna (UX) secara lebih detail dalam artikel kami sebelumnya. Namun, untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang hubungannya dengan pengalaman pelanggan, kami akan menjelaskan secara singkat apa itu dan apa saja yang terkandung di dalamnya.

Pengalaman pengguna adalah istilah yang merujuk pada berbagai jenis reaksi pengguna terhadap sebuah produk – ini mencakup semua perasaan, emosi, serta reaksi kognitif dan perilaku yang menyertai penggunaan sebuah produk (dalam kasus UX, ini sebagian besar merujuk pada produk digital tetapi juga bisa berupa produk fisik).

Pengalaman pengguna dari produk digital merujuk pada reaksi yang terjadi saat berinteraksi dengan sebuah produk (situs web atau aplikasi). Sebuah produk digital, untuk memberikan pengalaman pengguna pada tingkat yang diinginkan, harus dapat digunakan, intuitif, dapat diakses, mudah dinavigasi dan bergerak melalui situs, serta memiliki antarmuka yang menarik secara visual. Desain UX, kemudian, merujuk pada memberikan kepuasan tertinggi kepada pengguna dan pengalaman terbaik dalam menggunakan sebuah produk. Inilah yang dilakukan oleh desainer pengalaman pengguna.

Apa itu pengalaman pelanggan – pengingat

Ini adalah kebenaran yang sudah dikenal bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang kembali. Namun, perlu dicatat bahwa pelanggan yang puas dengan layanan tertentu sangat mungkin merekomendasikannya kepada orang lain. Inilah mengapa pengalaman pelanggan memainkan peran kunci dalam membangun merek dan citranya di pasar.

Ini dimulai dari saat mengenal merek dan kemudian dibentuk oleh cara produk dan layanan disajikan, kemudahan menemukan jawaban atas pertanyaan yang mengganggu, kualitas layanan pelanggan bersama dengan kelancaran proses pembelian dari pemesanan hingga pengiriman serta kualitas layanan pasca pembelian. Estetika dan desain situs web atau toko alat tulis juga memiliki nilai yang signifikan.

Para pemilik bisnis, direktur, dan manajer harus ingat bahwa merek mereka tidak ditentukan dan dievaluasi hanya oleh produk mereka.

Pengalaman pelanggan merujuk pada seluruh jalur menuju pembelian, akuisisi informasi produk, dan semua interaksi konsumen dengan merek seperti upaya periklanan, promosi, saluran media sosial, proses penjualan, harga, layanan dan layanan pelanggan, serta produk itu sendiri.

Pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan – apa hubungan di antara keduanya?

Pengalaman pengguna adalah pengalaman yang terkait dengan produk tertentu, sementara pengalaman pelanggan adalah kumpulan pengalaman yang terkait dengan banyak aspek dari merek secara keseluruhan. Apa yang pasti mereka miliki bersama adalah dampaknya terhadap citra merek di pasar, jumlah pelanggan dan pada akhirnya terhadap kesuksesan dan pendapatan perusahaan.

Istilah-istilah ini sering kali digunakan secara keliru secara bergantian. Mereka pasti saling terkait – pengalaman pengguna adalah bagian tertentu dari pengalaman pelanggan. Ini juga memiliki dampak yang sangat kuat pada keseluruhan pengalaman pelanggan.

Sementara iklan, konten media sosial, tim penjualan, layanan pelanggan dan kebijakan pengembalian memenuhi kebutuhan pelanggan dan memenuhi persyaratan mereka, interaksi pengguna dengan situs web atau aplikasi perusahaan sering kali kurang memuaskan – keseluruhan pengalaman pelanggan dapat menderita.

Ketika berbicara tentang pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan – mereka saling mempengaruhi, jadi sangat penting untuk merawat keduanya dari awal operasi perusahaan untuk menciptakan pengalaman yang meny愉kan dan meningkatkan citra merek yang positif di mata pelanggan (atau pengguna).

Ringkasan – pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan

Jadi ketika merencanakan aktivitas merek, kita tidak boleh mengabaikan masalah pengalaman pengguna atau pengalaman pelanggan yang telah kita bahas.

Bagaimanapun, aspek-aspek yang tampak tidak penting dapat memiliki nilai yang sangat besar dari sudut pandang pelanggan (pengguna). Dengan demikian, mengabaikan masalah tertentu dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan merek atau produk kita, yang dapat langsung mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli atau menggunakan layanan kita.

Namun, itu bukan semuanya – seorang pelanggan yang tidak melakukan transaksi, atau yang melakukannya tetapi pada akhirnya tidak puas, sangat mungkin akan membagikan perasaannya dengan mengeluarkan pendapat yang tidak menguntungkan tentang perusahaan/toko secara online atau membagikannya secara pribadi dengan keluarga dan teman-teman. Perilaku semacam itu dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan berikutnya, serta citra merek di pasar. Ini adalah efek bola salju yang disebut, yaitu proses yang dimulai dalam skala kecil dan secara bertahap tumbuh, menjadi semakin besar – dengan menyebarkan pendapat di antara teman-teman melalui mulut ke mulut yang menjadi semacam “peringatan” terhadap merek/toko atau situs web tertentu karena pengalaman sebelumnya.

Kesimpulannya, kita dapat dengan jelas menyimpulkan bahwa bahkan keputusan terkecil yang terkait dengan sebuah merek dapat diterjemahkan ke dalam citranya di mata pelanggan, reputasinya dan bahkan mempengaruhi hasil keuangannya di masa depan. Itulah mengapa ketika berbicara tentang pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan – penting untuk memahami perbedaannya.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.