Apa itu Pengalaman Merek? | Panduan UX terbaik #12

Apa itu pengalaman merek? Pengalaman merek (brand experience) adalah kesan jangka panjang pelanggan terhadap sebuah merek. Ini mencakup perasaan, pemikiran, persepsi bersama dengan reaksi terhadap sebuah merek dari upaya pemasaran hingga pengenalan dan distribusi produk. Ada empat area utama yang membentuk pengalaman merek.

Pengalaman Merek – daftar isi:

1. Pengalaman merek – empat area yang membentuk pengalaman merek
2. Pengalaman merek vs. pengalaman pelanggan
3. Cara membuat strategi pengalaman merek
4. Ringkasan

Empat area yang membentuk pengalaman merek

Persepsi adalah bagian kunci dari pengalaman. Ini mencakup interaksi audio-aroma atau visual yang memungkinkan pelanggan menghubungkan pesan tertentu dengan kampanye iklan merek.

Contohnya termasuk suara atau aroma tertentu yang membangkitkan kenangan masa kecil, yang diterjemahkan menjadi pengalaman positif. Merek yang berhasil menggabungkan indra dengan aktivitas pemasaran dapat secara efektif mempengaruhi keputusan dan perilaku konsumen mereka.

2. Partisipasi

Kemungkinan, pelanggan yang terlibat dengan merek (bukan hanya pengamat, tetapi peserta) akan meninggalkan pengalaman merek yang positif.

Aktivitas partisipasi pelanggan dapat mencakup, misalnya, kemampuan untuk mengirimkan saran secara online atau berinteraksi di media sosial (merekam siaran langsung, membagikan foto dan testimoni pelanggan melalui profil perusahaan), serta menampilkan instalasi fisik yang memungkinkan konsumen menyentuh produk.

3. Personalisasi

Personalisasi dapat membantu menciptakan promosi dan produk yang ditargetkan untuk segmen pelanggan tertentu. Menggunakan data yang diberikan pengguna (misalnya, dalam bentuk formulir kontak) dan aktivitas media sosial pengguna, dimungkinkan untuk menciptakan aktivitas yang lebih personal yang membantu menemukan hubungan antara kebutuhan konsumen dan penawaran produk merek saat ini.

4. Prioritas

Anda tidak pernah dapat sepenuhnya menyesuaikan pengalaman merek dengan persyaratan dan kebutuhan setiap pelanggan. Namun, ada baiknya memilih indikator merek – seperti sebutan positif di media sosial atau pembelian ulang – untuk memprioritaskan dan fokus pada area tertentu dalam membentuk strategi pengalaman merek Anda.

Pengalaman merek vs. pengalaman pelanggan

Pengalaman merek dan pengalaman pelanggan secara inheren fokus pada hal yang sama – pelanggan. Keduanya berkaitan dengan pengalaman mereka. Namun, yang membedakan mereka adalah pengalaman merek memenuhi kebutuhan konsumen sebelum dia menjadi pelanggan. Sebaliknya, pengalaman pelanggan membantu membimbingnya melalui seluruh transaksi atau interaksi dengan merek.

Pengalaman merek, kemudian, adalah persiapan tertentu untuk menyambut pelanggan dan memberikan mereka pengalaman terbaik yang mungkin. Pengalaman pelanggan, di sisi lain, mengacu pada perasaan dan pengalaman pribadi dari seorang pelanggan individu.

Cara membuat strategi pengalaman merek

1. Menilai pemenuhan harapan pelanggan terhadap merek

Dalam langkah pertama untuk membuat strategi, identifikasi area di mana pengalaman merek Anda saat ini tidak memenuhi harapan pelanggan yang sebenarnya. Berbicara dengan layanan pelanggan, menganalisis lalu lintas di situs web merek dan media sosial, atau melakukan survei dengan pelanggan saat ini (atau pelanggan potensial) dan mempelajari tentang titik sakit dan harapan mereka dapat membantu mengidentifikasi masalah. Analisis selanjutnya dari data yang dikumpulkan dapat membantu merumuskan dasar dari strategi pengalaman merek.

2. Mengidentifikasi area untuk perbaikan

Langkah selanjutnya dalam membuat strategi pengalaman merek adalah menargetkan area untuk perbaikan. Tentu saja, Anda mungkin mengidentifikasi lebih dari satu aspek dari pengalaman merek yang perlu dimodifikasi atau dirancang ulang. Namun, mencoba memperbaiki semuanya sekaligus bukanlah ide terbaik. Dengan mempertimbangkan prioritas, tentukan area mana yang akan Anda fokuskan terlebih dahulu, dan mana yang akan Anda perbaiki di tahap selanjutnya.

3. Mengukur efek

Setelah Anda berhasil mengidentifikasi area untuk perbaikan dan merancang ulangnya, ingatlah untuk memantau kemajuan dan mengukur efek dari tindakan Anda. Anda dapat melakukan survei atau wawancara dengan pengguna, menganalisis data lalu lintas situs web, reaksi pelanggan di media sosial serta ulasan. Ini juga saat yang tepat untuk berinovasi dengan menguji berbagai strategi yang mungkin untuk melihat mana yang paling efektif. Dari kampanye pemasaran hingga menawarkan layanan yang dipersonalisasi, perubahan dalam layanan pelanggan, layanan pasca pembelian serta desain toko.

Ringkasan

Sebuah strategi pengalaman merek yang dirancang dengan cermat dapat memainkan peran kunci dalam membangun dan memelihara hubungan pelanggan jangka panjang.

Dengan mampu mengidentifikasi area untuk perbaikan, menetapkan prioritas bersama dengan merencanakan strategi sesuai, dimungkinkan untuk membangun pengalaman merek yang akan meningkatkan hubungan pelanggan dan mendorong pelanggan untuk terus menggunakan layanan/produk Anda, merekomendasikan merek dan meyakinkan mereka untuk tetap menjadi pelanggan setia.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.