Bagaimana cara melakukan wawancara pengguna? | Riset UX #17

Apakah Anda tahu apa itu wawancara pengguna dalam penelitian? Jika tidak, lihat artikel kami tentang wawancara individu mendalam untuk mempelajari tentang berbagai jenis wawancara pengguna, kelebihan dan kekurangan mereka serta cara menjalankan penelitian semacam itu. Wawancara individu adalah salah satu metode penelitian yang lebih populer dalam UX, jadi sangat berharga untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang mereka.

Bagaimana cara melakukan wawancara pengguna? – daftar isi:

1. Apa itu wawancara pengguna?
2. Jenis-jenis wawancara pengguna
3. Bagaimana cara mempersiapkan wawancara pengguna?
4. Bagaimana Anda memoderasi wawancara pengguna?
5. Ringkasan

Apa itu wawancara pengguna?

Wawancara pengguna (juga disebut sebagai Wawancara Individu Mendalam (IDIs) dalam penelitian UX) adalah percakapan dengan satu peserta, biasanya berlangsung 30 hingga 60 menit, di mana peneliti mengajukan pertanyaan tentang topik yang menarik untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang sikap, keyakinan, keinginan, dan pengalaman peserta dengan produk yang sedang diteliti. Karena wawancara dilakukan secara langsung (baik online maupun tatap muka), moderator dapat dengan mudah melihat isyarat verbal dan non-verbal, meresponsnya secara real-time, mengajukan pertanyaan tambahan, dan menggali lebih dalam ke dalam topik yang sedang diteliti.

Sifat wawancara yang terbuka dan interaktif sering kali menghasilkan data yang tidak terduga yang sulit diperoleh dengan cara lain. Wawancara pengguna dalam penelitian UX adalah cara yang relatif cepat dan mudah untuk mengumpulkan data kualitatif tentang pengguna – sikap, perilaku, dan perasaan mereka. Mereka juga memiliki keuntungan berharga karena dapat digabungkan dengan hampir semua metode penelitian lainnya – semua untuk menggali lebih dalam isu dan tren yang dipelajari dari analisis survei kualitatif, memahami keputusan yang dibuat selama studi pengelompokan kartu, atau melengkapi informasi dari kelompok fokus.

Jenis-jenis wawancara pengguna

Di antara wawancara pengguna, kita dapat membedakan antara wawancara generatif, kontekstual, dan berkelanjutan.

Wawancara generatif adalah jenis yang paling populer dan kami akan lebih fokus pada mereka dalam artikel ini. Mereka mungkin merupakan cara terbaik untuk memperdalam pengetahuan kita tentang pengguna kita. Mereka sangat berguna di awal proses desain. Mereka bersifat terstruktur sehingga tidak menjadi sesi brainstorming yang kacau, tetapi wawancara yang efektif untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan penelitian yang spesifik dan praktis (meskipun pada tahap awal proses, pertanyaan penelitian tersebut cukup luas).

Wawancara kontekstual adalah jenis wawancara semi-terstruktur yang memberikan wawasan kepada peneliti tentang konteks penggunaan. Wawancara ini berlangsung di lingkungan alami pengguna (dalam konteks) sehingga pengguna dapat merasa lebih nyaman dibandingkan jika tempat pertemuan adalah, misalnya, laboratorium atau set virtual. Selama wawancara kontekstual, peneliti mengajukan pertanyaan kepada peserta saat mereka melakukan tugas tertentu. Ini bisa berupa mengamati peserta di ruang kerjanya yang sebenarnya, atau memoderasi sesi pengujian kegunaan dan mengajukan pertanyaan saat pengguna berinteraksi dengan situs menggunakan komputer atau ponsel mereka.

Metode terakhir yang dibahas adalah wawancara berkelanjutan, yang dilakukan secara teratur, misalnya dengan mengalokasikan waktu tertentu setiap minggu untuk menghubungi peserta tertentu. Tujuan dari wawancara berkelanjutan adalah untuk menjaga kontak dengan pengguna yang paling penting – pelanggan. Namun, perlu diingat bahwa umpan balik yang diterima dari wawancara berkelanjutan bisa sedikit lebih kabur dibandingkan umpan balik dari metode penelitian lainnya yang lebih terarah.

Bagaimana cara mempersiapkan wawancara pengguna?

Wawancara pengguna, seperti semua metode penelitian lainnya yang kami bahas, harus dimulai dengan mendefinisikan pertanyaan penelitian yang spesifik, layak, dan praktis.

Di langkah berikutnya, perhatikan skenario wawancara. Siapkan serangkaian pertanyaan untuk diajukan kepada peserta. Memiliki daftar seperti itu membantu menjaga percakapan tetap mengalir dan memberikan dasar yang baik untuk mencatat dan mengorganisir data selama dan setelah wawancara. Ingatlah bahwa wawancara pengguna bukanlah interogasi – skenario semacam itu bisa menjadi panduan yang bagus bagi moderator, asalkan fleksibel dan memungkinkan ruang untuk jawaban terbuka yang spontan dan pertanyaan lanjutan.

Berikut adalah beberapa tips tentang cara membuat pertanyaan untuk skenario wawancara:

• Ajukan pertanyaan yang fokus pada perilaku masa lalu lebih dari pada skenario hipotetis (misalnya, “Bagaimana Anda mengatasi …” daripada “Apa yang akan Anda lakukan jika …”).
• Ajukan pertanyaan terbuka, yang memungkinkan peserta untuk mengelaborasi jawaban mereka dan mengekspresikan pendapat mereka sendiri (misalnya, “Apa pendapat Anda tentang…” daripada “Apakah Anda setuju dengan pernyataan bahwa…”).
• Batasi bias dan asumsi Anda sendiri. Wawancara dapat sangat terpengaruh oleh asumsi atau bias peneliti yang bersifat top-down. Untuk menjaga diri Anda bertanggung jawab atas asumsi dan ide-ide yang telah Anda miliki sebelumnya, cobalah untuk menjaga pertanyaan tetap berfokus pada kata-kata seperti “bagaimana,” “mengapa,” dan “apa.” Ini secara alami akan membimbing pendapat dan jawaban peserta wawancara.
• Siapkan untuk mempertanyakan asumsi Anda. Wawancara generatif hanya berguna jika Anda membiarkan ide-ide mengalir dan muncul.
• Antisipasi berbagai jawaban untuk pertanyaan kunci dan buat daftar pertanyaan lanjutan yang mungkin membantu Anda memperdalam suatu area dan mengarahkan percakapan ke arah yang menarik. Selain itu, pikirkan tentang bagaimana Anda akan menjaga percakapan tetap mengalir jika peserta tidak memiliki jawaban untuk pertanyaan Anda sama sekali.
• Harapkan berbagai gaya percakapan dan kepribadian. Beberapa peserta akan menjadi banyak bicara, sementara yang lain, lebih tertutup.
• Hindari pertanyaan yang mengarahkan. Pertanyaan yang mengarahkan mempersiapkan peserta untuk menjawab dengan cara tertentu, menyarankan jawaban yang “benar” (misalnya, “Mengapa Anda berpikir, produk kami adalah solusi yang baik”).

Dengan pertanyaan penelitian dan skenario wawancara yang telah didefinisikan, saatnya untuk merekrut peserta penelitian. Anda harus mempertimbangkan “Siapa yang kemungkinan besar tahu jawaban yang saya cari?”. Kemudian buat daftar karakteristik yang kemungkinan dimiliki orang ini. Daftar ini akan menjadi dasar untuk membuat profil peserta dan melakukan survei penyaringan. Kami telah menulis lebih luas tentang perekrutan peserta dalam artikel ini.

Setelah perekrutan berhasil, rencanakan jadwal wawancara. Waktu mereka dapat bervariasi tergantung pada kebutuhan dan kemampuan Anda, tetapi rata-rata satu sesi memakan waktu sekitar 30-45 menit. Dalam kebanyakan kasus, ini cukup waktu untuk memberikan beberapa menit untuk pemanasan dan wawancara yang komprehensif. Pada saat yang sama, ini cukup singkat sehingga mudah untuk menjadwalkan wawancara semacam itu dan tidak akan memakan terlalu banyak waktu peneliti atau peserta.

Ingat untuk berkomunikasi dengan tepat dengan peserta studi. Untuk membantu peserta mengingat tanggal wawancara dan sampai ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat, kirimkan mereka email dengan informasi terpenting: waktu, tanggal, dan tempat studi, presentasikan topik umum studi dan sertakan informasi kontak Anda.

Bagaimana Anda memoderasi wawancara pengguna?

Persiapan yang memadai untuk survei dan pengujian skenario adalah tahap krusial yang memerlukan persiapan yang baik. Untuk memastikan semuanya berjalan sesuai rencana, selalu uji alat yang Anda rencanakan untuk digunakan. Uji perangkat lunak yang akan Anda jalankan, pastikan tidak perlu diperbarui, periksa koneksi internet Anda dan isi daya perangkat Anda jika perlu.

Juga pastikan area studi Anda, atau setidaknya meja Anda, rapi, serta latar belakang Anda jika Anda mewawancarai secara jarak jauh. Ini akan memungkinkan Anda dan peserta wawancara untuk lebih fokus. Juga periksa apakah semua materi yang Anda butuhkan – file, gambar, situs web, prototipe fisik, dll. – terorganisir dan selalu siap digunakan. Setelah Anda memiliki semua elemen ini dalam urutan, saatnya untuk memulai wawancara pengguna.

Mulailah wawancara dengan memperkenalkan diri Anda. Jelaskan secara singkat alasan wawancara dan durasi yang diharapkan – orang yang Anda ajak bicara mungkin sudah mengetahui semua ini dari komunikasi sebelumnya, tetapi selalu sampaikan informasi ini secara singkat di awal wawancara. Pastikan peserta merasa nyaman. Bangun ikatan, yakinkan bahwa tidak ada jawaban yang benar atau salah, dan hangatkan dia dengan obrolan singkat (jika hanya tentang cuaca) untuk saling mengenal lebih baik dan sedikit merilekskan suasana.

Ingat bahwa ini semua tentang membangun kepercayaan, bukan tentang berteman. Berikan responden rasa aman dan percaya diri saat menjawab. Bicaralah perlahan dan jelas. Sebelum Anda mulai secara resmi, tanyakan kepada peserta wawancara apakah mereka memiliki pertanyaan, dan jika memungkinkan, berikan jawaban yang spesifik.

Mulailah wawancara dengan pertanyaan sederhana dan umum yang mudah dijawab dan tidak bersifat menghakimi atau sugestif. Saat responden mulai terbuka, secara bertahap beralihlah ke pertanyaan yang lebih spesifik yang memerlukan jawaban yang lebih mendalam. Ingatlah untuk mengajukan pertanyaan tambahan: jika ada yang tidak jelas – minta penjelasan, jika Anda ingin menggali lebih dalam – dorong peserta untuk memperluas pemikiran tersebut. Jangan ragu untuk mengajukan pertanyaan yang tampaknya jelas atau yang menurut Anda sudah Anda ketahui jawabannya. Perlu diingat bahwa keheningan yang canggung tidak jarang terjadi selama wawancara pengguna. Anda harus terbiasa dengan hal itu.

Juga, jangan pernah terburu-buru peserta – setelah Anda selesai berbicara, biarkan “menggantung di udara” selama beberapa detik lebih lama dari yang normal dan nyaman bagi Anda (misalnya, cobalah menghitung sampai 5 dalam pikiran Anda sebelum menjawab). Mungkin ada situasi di mana peserta mengisi keheningan ini sendiri, memperluas jawabannya. Jika, sebaliknya, dia tidak melakukannya, Anda dapat yakin bahwa Anda telah memberikan cukup waktu, dan Anda dapat melanjutkan.

Dalam karir Anda sebagai peneliti, cepat atau lambat Anda pasti akan menemui responden yang memiliki banyak hal untuk dikatakan (atau bahkan terlalu banyak untuk dikatakan). Jika peserta mulai menyimpang dari pertanyaan yang diajukan atau memperpanjang jawaban secara tidak perlu, bersiaplah untuk kembali ke topik dengan diplomatis. Jangan biarkan wawancara berlangsung terlalu lama, karena baik Anda maupun peserta wawancara, perlu saling menghormati waktu masing-masing.

Jika perlu, Anda selalu dapat merencanakan untuk melanjutkan wawancara di lain waktu. Setelah pertanyaan dan jawaban terakhir, ingatlah untuk mengucapkan terima kasih kepada peserta atas waktu dan informasi berharga yang akan membantu dalam pekerjaan proyek selanjutnya. Juga tanyakan apakah dia memiliki komentar, pertanyaan, atau sesuatu yang ingin ditambahkan di akhir.

Ringkasan

Wawancara pengguna adalah salah satu metode penelitian yang paling populer dalam UX, dan tidak heran – wawancara 1:1 dapat memberikan kita banyak informasi berharga mengenai tidak hanya pendapat dan perasaan pelanggan tentang produk tetapi juga tentang perilaku, motivasi, atau bias mereka. Sangat penting untuk mempersiapkan wawancara dengan baik dan memastikan semuanya berjalan lancar (tanpa penundaan, masalah teknis, atau kondisi lingkungan yang tidak menguntungkan). Kami berharap tips yang disajikan dalam artikel ini akan membantu Anda merencanakan dan melakukan wawancara mendalam dengan pengguna dengan baik! Dan mendapatkan hasil maksimal dari mereka!

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.