Peta Perjalanan Pelanggan – apa itu dan bagaimana cara membuatnya? | Riset UX #35

Peta Perjalanan Pelanggan memungkinkan kita untuk meningkatkan empati dalam organisasi untuk lebih memahami pengguna dan jalur mereka di situs web atau aplikasi kami. Akibatnya, kami akan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan kami. Bacalah artikel ini jika Anda ingin belajar bagaimana merancang CJM dan bagaimana hal itu dapat membantu Anda mengembangkan produk yang lebih baik.

Peta Perjalanan Pelanggan – daftar isi:

1. Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?
2. Keuntungan membuat Peta Perjalanan Pelanggan
3. Bagaimana Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan?
4. Ringkasan

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Peta Perjalanan Pelanggan adalah representasi visual dari pengalaman pelanggan dengan sebuah perusahaan atau produk tertentu. Peta semacam ini adalah diagram yang biasanya mencakup titik kontak, sentimen pelanggan, titik sakit, dan tindakan dalam urutan tertentu. Tujuan utama dari merancang CJM adalah untuk lebih berempati dengan pengguna dan membentuk visi yang jelas untuk meningkatkan pengalaman mereka. Tidak ada aturan kaku tentang bagaimana CJM seharusnya terlihat – itu bisa berupa tabel skematis yang sederhana atau diagram yang rumit, menggambarkan banyak jalur.

Di atas segalanya, peta harus disesuaikan dengan perusahaan, produk, serta proyek – untuk membantu tim riset dan desain mencocokkan produk dengan kebutuhan pelanggan.

Keuntungan membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Peta perjalanan pelanggan terutama memberikan anggota tim proyek satu sumber informasi umum untuk bekerja. Ini harus membantu tim memvisualisasikan perjalanan pelanggan secara keseluruhan dan lebih memahami (dan kemudian menyelesaikan) masalahnya. Mungkin manfaat terbesar yang terkait dengan pengembangan CJM adalah empati. Ini yang membuat kita menyadari dan mengingat bahwa pelanggan kita adalah orang-orang nyata dengan masalah nyata.

Peta Perjalanan Pelanggan memungkinkan kita untuk memahami berbagai jalur pelanggan dan banyak persona. Peta membantu kita memahami di mana kesamaan dan perbedaan antara pengalaman pelanggan berada, memungkinkan kita untuk menjangkau berbagai persona dan menyelesaikan masalah mereka dengan lebih efektif. Mereka memungkinkan kita untuk memvisualisasikan titik sakit pelanggan dan memahami persona serta jenis pengguna (pelanggan) mana yang paling penting dari sudut pandang perusahaan. Data ini akan membantu memprioritaskan perbaikan produk yang direncanakan berdasarkan hal ini yang paling berpengaruh.

CJM juga merupakan cara yang bagus untuk merangkum dan memahami riset yang telah dilakukan sebelumnya. Mereka juga dapat memfasilitasi audit operasi Anda saat ini untuk memastikan bahwa mereka sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini. Dalam kasus audit semacam itu, membantu untuk melihat seperti apa perjalanan pelanggan yang sebenarnya saat ini – dengan semua kekurangan, masalah, serta area untuk perbaikan.

Bagaimana Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan?

Membuat peta perjalanan pelanggan tidak harus rumit, tetapi sangat penting untuk merencanakannya dengan baik dan memikirkan tujuan apa yang ingin Anda gunakan. Untuk membuat CJM yang berharga, beberapa langkah harus diperhatikan:

1. Lakukan wawancara dengan pemangku kepentingan

Di awal, Anda perlu mencari tahu bagaimana tim Anda akan menerapkan peta yang dihasilkan. Jika tim tidak melakukannya, itu tidak akan efektif – jadi ide yang baik untuk menentukan apa yang harus diambil setiap anggota tim dari peta perjalanan pelanggan agar merasa berguna.

Daftar pemangku kepentingan akan bervariasi tergantung pada organisasi, proyek, dan bagaimana peta diintegrasikan, karena mungkin termasuk orang-orang yang terkait dengan produk, tim UX, analis, layanan pelanggan, penjualan, atau departemen pemasaran. Tujuan utama dari wawancara pemangku kepentingan adalah untuk memahami dalam bentuk apa peta perjalanan pelanggan akan paling fungsional dan untuk mengidentifikasi titik kontak kunci.

2. Tentukan persona pengguna mana yang akan dimasukkan ke dalam peta

Langkah selanjutnya adalah menentukan perjalanan pelanggan mana yang akan Anda peta. Untuk melakukan ini, Anda harus memutuskan persona pengguna mana (yang mewakili segmen audiens kunci) yang harus dimasukkan. Mendefinisikan persona atau segmen pelanggan pada tahap ini juga akan membantu mempersempit kumpulan peserta untuk langkah selanjutnya, yaitu riset pengguna.

3. Perbaiki ide Anda dengan riset pengguna

Setelah melakukan wawancara pemangku kepentingan, mengidentifikasi titik kontak, dan memilih persona untuk pemetaan, saatnya untuk serius tentang riset pemetaan perjalanan pelanggan yang didedikasikan. Ada berbagai cara untuk mensurvei pengguna untuk merancang CJM – pilihan metode tergantung, tentu saja, pada kebutuhan dan sumber daya waktu kita.

Solusi terbaik akan menggabungkan riset kualitatif dan kuantitatif. Anda dapat menggunakan data pelanggan yang sudah Anda miliki (dari Google Analytics, Hotjar, data penjualan atau layanan pelanggan) dan menggabungkannya dengan beberapa wawancara mendalam untuk memperluas konteks dan pengetahuan tentang pelanggan Anda. Anda juga dapat menggunakan uji kegunaan yang tidak dimoderasi, studi jurnal, atau survei etnografi, atau kombinasi dari ini.

4. Buat peta empati untuk setiap persona

Saatnya menggunakan wawasan yang diperoleh dari riset pengguna untuk melengkapi peta empati. Tujuan dari peta empati adalah untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana seseorang mengalami hal-hal tertentu – ini memungkinkan Anda untuk melengkapi daftar data kering tentang persona dan menjadikannya sedikit lebih manusiawi. Anda akan memerlukan peta empati terpisah untuk setiap persona/segmen pelanggan. Peta empati terdiri dari 4 elemen, mencakup apa yang dikatakan, dipikirkan, dilakukan, dan dirasakan pengguna.

5. Gambarlah peta perjalanan pelanggan

Pada tahap ini, Anda seharusnya sudah memiliki cukup informasi untuk membuat sketsa awal peta perjalanan pelanggan. Membuat sketsa awal pada titik ini akan membantu Anda membuat peta akhir yang lebih lengkap dan fokus pada area yang paling relevan. Langkah ini adalah semacam audit dari proses sejauh ini dan membantu memandu langkah-langkah selanjutnya.

Versi pertama, skematis dari peta perjalanan pelanggan ini tidak harus rinci, ini hanya dimaksudkan untuk menggambarkan apa yang sedang Anda kerjakan saat ini. Draf awal juga membantu mengidentifikasi area di mana informasi perlu dilengkapi.

Setelah Anda memiliki peta yang digambar, pikirkan tentang daftar titik kontak yang Anda buat sebelumnya. Pertimbangkan apakah peta Anda kehilangan salah satu yang paling penting. Pada tahap ini, Anda juga dapat mengajukan pertanyaan tentang langkah-langkah individu di peta – apakah ada yang terjadi di antara? Apakah ada yang perlu lebih atau kurang detail? Tinjau catatan awal Anda dari sesi brainstorming dan wawancara pemangku kepentingan untuk menentukan apakah peta Anda mencakup semua hal yang sebelumnya diidentifikasi sebagai penting.

Ingat, ini hanya draf – jika Anda tidak tahu sesuatu, tidak yakin, atau kehilangan informasi, Anda akan dapat melengkapi dan memperbaiki peta Anda di langkah-langkah selanjutnya.

6. Pilih jenis peta perjalanan pelanggan yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda

Tergantung pada tujuan yang ingin Anda capai, ada beberapa jenis SJM yang dapat Anda pilih.



Peta Perjalanan Pelanggan – status saat ini

Peta perjalanan pelanggan ini adalah peta berbasis fakta yang menunjukkan seperti apa perjalanan pelanggan saat ini. Ini adalah jenis CJM yang paling umum. Peta status saat ini membantu mengidentifikasi, mendokumentasikan, dan menemukan cara untuk menyelesaikan masalah pelanggan saat ini.

Pilih jenis peta perjalanan pelanggan ini jika Anda ingin:

• mengkomunikasikan masalah yang ada kepada pemangku kepentingan, menunjukkan dengan tepat bagaimana produk tidak memenuhi kebutuhan pelanggan dan meyakinkan mereka untuk mengambil tindakan
• memfokuskan tim di sekitar pemahaman yang lebih baik dan empati dengan pelanggan
• menjelajahi peluang riset dan produk baru berdasarkan keadaan saat ini

Peta Perjalanan Pelanggan – keadaan masa depan

Peta perjalanan pelanggan dalam keadaan masa depan memvisualisasikan seperti apa perjalanan pelanggan ideal di masa depan. Jenis peta ini membantu tim menyelaraskan visi bersama tentang apa yang seharusnya menjadi produk akhir Anda. Umumnya, opsi terbaik adalah membuat peta status saat ini terlebih dahulu – karena banyak data yang sama akan muncul dalam peta keadaan masa depan. Peta keadaan masa depan memerlukan lebih banyak kreativitas dari tim dan hipotesis tentang seperti apa perjalanan pelanggan dan bagaimana hal itu akan berbeda dari yang ada (saat ini).

Tentukan peta perjalanan pelanggan dalam keadaan masa depan ketika Anda ingin:

• memfokuskan tim di sekitar visi bersama tentang ke mana produk Anda akan pergi
• menjelajahi kemungkinan reaksi, harapan, dan ekspektasi pelanggan
• membuat peta untuk produk atau pengalaman baru yang belum ada

Peta Perjalanan Pelanggan – sehari dalam kehidupan pelanggan

Sehari dalam kehidupan pelanggan dalam bentuk peta perjalanan pelanggan mengikuti seseorang sepanjang hari. Ini mendokumentasikan semua yang dilakukan pelanggan – dari kopi pagi mereka hingga rencana makan malam mereka – apakah hal-hal ini akan terkait dengan produk Anda. Peta semacam ini akan berbeda dari CJM saat ini maupun masa depan karena cakupannya tidak terbatas pada titik kontak perusahaan Anda.

Pilih jenis peta perjalanan pelanggan ini jika Anda ingin:

• mempelajari bagaimana elemen lain dalam kehidupan pelanggan memengaruhi pengalaman mereka dengan produk
• mengidentifikasi momen ketika produk Anda bisa sangat berguna bagi pelanggan Anda

Blueprint layanan

Rencana layanan dapat menjadi pelengkap yang berguna untuk peta perjalanan pelanggan klasik. Rencana layanan mencakup semua hal kecil yang membentuk perjalanan pelanggan yang sukses.

Pilih rencana layanan ketika Anda membutuhkannya:

• mempelajari elemen yang memengaruhi perjalanan pelanggan saat ini
• mengidentifikasi perubahan struktural yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pengguna
• merencanakan perubahan prosedural atau organisasi
7. Pilih alat pemetaan perjalanan pelanggan

Memilih alat pemetaan perjalanan pelanggan adalah bagian terakhir yang sederhana dari seluruh proses. Ada banyak alat berbeda yang berguna untuk membuat CJM – pilih yang Anda anggap paling mudah digunakan atau yang Anda miliki aksesnya. Ingat bahwa tujuan pemetaan perjalanan adalah untuk mendapatkan gambaran umum yang akurat tentang pengalaman pelanggan, bukan untuk menciptakan karya seni. Oleh karena itu, jika Anda tidak memiliki pengalaman desain, pilih alat yang sederhana dan fokus pada konten daripada gaya peta Anda. Kami mencantumkan beberapa alat yang layak dipertimbangkan di bawah ini.

Alat sederhana dan tersedia untuk umum untuk membantu membuat peta perjalanan pelanggan termasuk: Kertas, PowerPoint, presentasi Google, Miro, LucidChart

Alat prototyping perjalanan pelanggan: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Alat khusus untuk membuat peta perjalanan pelanggan: UXPressia, FlowMapp

8. Buat peta perjalanan pelanggan!

Langkah terakhir akan menjadi yang termudah dari semuanya karena Anda hanya mengumpulkan semua elemen yang telah Anda siapkan sebelumnya. Mulailah dengan melihat peta perjalanan pelanggan draf Anda – apakah Anda telah melengkapi semua data yang Anda hilangkan? Apakah Anda sudah memiliki semua informasi untuk membuat peta yang lengkap? Jika ya, saatnya untuk menerjemahkan semua data ke dalam CJM dan membuat perjalanan pelanggan menggunakan alat pilihan Anda.

Anda dapat membuat peta Anda dari awal, namun, ada banyak pilihan template peta perjalanan pelanggan yang sudah jadi hanya untuk diisi. Ini akan menghemat banyak waktu dan memungkinkan Anda untuk fokus pada konten. Setelah selesai, pastikan untuk meninjau peta yang telah diselesaikan dengan tim Anda untuk memastikan bahwa peta tersebut jelas, akurat, dan fungsional untuk semua orang.

Ringkasan

Membuat peta perjalanan pelanggan tidak sulit, dan ini memungkinkan Anda untuk lebih memahami pengguna dan mendiagnosis elemen yang paling bermasalah dalam produk. Ini juga akan membantu membangun empati dan meningkatkan keterlibatan pemangku kepentingan. Pastikan untuk mempersiapkan dengan baik untuk membuat CJM dan lakukan riset Anda dengan teliti. Dengan itu, Anda pasti akan memvisualisasikan jalur pelanggan, yang dapat Anda terapkan dalam menciptakan produk akhir yang lebih baik yang memenuhi kebutuhan pengguna.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.