Bagaimana memanfaatkan data pelanggan yang telah kami kumpulkan? | Riset UX #6

Data pelanggan apa yang dapat membantu kami merencanakan dan melakukan penelitian UX? Kami sering tidak menyadari seberapa banyak informasi yang sudah kami miliki tentang pengalaman pengguna kami. Baca artikel ini untuk mengetahui di mana mendapatkan data pengguna dan bagaimana menerapkannya dalam proses penelitian dan desain.

Bagaimana memanfaatkan data pelanggan yang telah kami kumpulkan? – daftar isi:

1. Pendahuluan
2. Umpan balik pelanggan
3. Data dari google analytics
4. Pelacakan mata dan pelacakan mouse
5. Bagaimana memanfaatkan data pelanggan yang telah kami kumpulkan? Ringkasan

Pendahuluan

Tahap pertama penelitian UX – atau penelitian meja – berfokus pada menganalisis data yang sudah kami miliki. Ini bisa berupa survei yang diarsipkan, data dari Google Analytics, atau statistik dan penelitian yang tersedia untuk umum dalam masalah atau isu yang sedang kami selidiki. Klien sering tidak menyadari seberapa banyak data berharga yang sudah mereka miliki tentang pengguna mereka dalam sumber daya mereka.

Hanya setelah berhubungan dengan tim UX, mereka menyadari seberapa berharga data yang mereka miliki. Seringkali, informasi ini dapat membantu mengidentifikasi masalah, mendefinisikan tujuan, merumuskan hipotesis penelitian serta merencanakan strategi UX. Hari ini, kami akan memberikan pengetahuan itu serta membagikan beberapa tips berguna tentang cara menerapkannya dalam praktik.

Umpan balik pelanggan

Sumber informasi yang sangat berharga tentang pengguna dan pengalaman mereka dengan produk berkaitan dengan ulasan. Kami dapat menemukannya di Google, di Facebook, dalam pesan pribadi di media sosial, dalam email, serta dalam data dari survei kepuasan pelanggan atau Net Promoter Score. Berkat mereka, kami dapat melacak penilaian umum pengguna terhadap produk atau layanan kami dan juga mempelajari pendapat, emosi, dan pengalaman mereka yang lebih mendalam.

Semakin banyak orang yang mengungkapkan pendapat mereka secara online, dan bagi produsen, ini menjadi indikasi yang baik untuk masa depan. Peningkatan ulasan negatif sering kali menjadi sinyal pertama bahwa ada yang salah dan perlu diubah atau diperbaiki. Umpan balik yang diberikan di situs web atau dalam ulasan Google sering kali sangat luas – pengunjung menggambarkan situasi di mana situs tidak berfungsi pada tahap pembayaran, mereka kesulitan menemukan informasi tertentu di situs, mendaftar untuk buletin, mereka tidak menerima email yang dijanjikan dengan diskon untuk pembelian pertama mereka, atau situs tersebut tidak dapat dibaca dan lambat, menyebabkan mereka meninggalkan pembelian mereka.

Kekurangan ini memberikan panduan kepada tim UX tentang area yang memerlukan penelitian lebih mendalam. Selain itu, mengumpulkan umpan balik semacam itu serta melakukan penelitian UX lebih lanjut menunjukkan komitmen perusahaan yang pada gilirannya meningkatkan kepercayaan di antara pelanggan – mendukung baik pengalaman pelanggan maupun pengalaman pengguna.

Data dari google analytics

Sumber berharga lainnya adalah data Google Analytics. Hampir semua perusahaan – baik korporasi besar maupun toko online kecil – sudah menggunakan alat ini untuk memantau statistik situs web. Analisis data yang dikumpulkan oleh Google Analytics dapat melacak pertumbuhan atau penurunan pelanggan dari waktu ke waktu, serta menentukan secara rinci bagaimana mereka menemukan situs kami, berapa banyak waktu yang mereka habiskan di setiap subhalaman, seberapa sering mereka melakukan pembelian atau berapa banyak tindakan yang dimulai yang berhasil diselesaikan (apakah itu menyelesaikan pembelian, mengirimkan formulir yang telah diisi, atau mendaftar untuk buletin).

Jika, misalnya, kami menyimpulkan bahwa banyak orang masuk ke sub-halaman dengan formulir, menghabiskan beberapa menit di sana sementara konversi formulir yang diisi dan dikirim dengan benar rendah – itu mungkin berarti bahwa formulir kami terlalu panjang, terlalu rumit atau terputus di beberapa titik. Meskipun kami tidak akan mengetahui dari Google Analytics sifat tepat dari masalah tersebut, dengan pengetahuan seperti itu kami dapat merumuskan hipotesis penelitian dan mengajukan pertanyaan penelitian. Misalnya, dengan mengetahui bahwa kami memiliki masalah formulir di situs, kami dapat merencanakan dan melakukan penelitian dengan pengguna dan menyelesaikan masalah tersebut. Sebagai hasilnya, baik konversi maupun pengalaman pengguna seharusnya meningkat.

Pelacakan mata dan pelacakan mouse

Sumber pengetahuan lainnya melibatkan alat untuk pelacakan mata atau pelacakan mouse. Contoh (dan mungkin alat yang paling populer di bidang ini) adalah Hotjar, yang mempelajari perilaku pengguna di situs kami. Dengan merekam gerakan mouse dan peta panas, kami akan mendapatkan visual yang tepat tentang jalur pengguna melalui situs kami. Kami dengan jelas melihat bagaimana pengunjung mencari informasi, apa yang mereka baca, apa yang mereka klik serta informasi, gambar, atau elemen apa yang mereka lewati.

Data ini terbukti sangat berharga untuk menyelidiki perilaku pengguna dan menentukan elemen mana di situs yang mereka perhatikan, apa yang mereka baca lebih lama atau hanya sekadar melihat atau melewatkan. Mungkin pengunjung mengklik elemen yang tidak dapat diklik dan yang dapat diklik tidak menarik perhatian mereka atau bahkan tidak terlihat menarik? Selain itu, peta panas adalah cara yang bagus untuk melihat apakah arsitektur informasi di situs kami sesuai dengan preferensi pelanggan kami.

Bagaimana memanfaatkan data pelanggan yang telah kami kumpulkan? Ringkasan

Saat ini, dengan teknologi yang sangat maju, mudah untuk menemukan alat yang baik (dan sering kali gratis juga!) untuk mengumpulkan informasi tentang pengguna. Kami sudah dapat mengetahui, tidak hanya dari mana pelanggan kami berasal dan berapa banyak waktu yang mereka habiskan di situs, tetapi apa yang sebenarnya mereka lakukan di situs, bagaimana jalur mereka menuju pembelian, di mana mereka mengalami kesulitan, dan apa pendapat mereka tentang layanan atau produk, keinginan dan harapan yang mereka miliki untuk produk tersebut. Semua informasi ini memberikan dasar yang solid untuk membenarkan kebutuhan penelitian mendalam untuk mengidentifikasi masalah, melakukan perbaikan, dan meningkatkan pengalaman pengguna serta citra dan posisi perusahaan di pasar.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.